Λάμπρος Τσόλκας, Αντιπρόεδρος, Accenture: Μια νέα εποχή γεννιέται για τις Τράπεζες.

συνέντευξη στον Χρήστο Ν. Κώνστα

Με βάση την παγκόσμια εμπειρία της Accenture στον τραπεζικό χώρο, ποιοι θεωρείτε ότι είναι οι βασικοί τομείς λιανικής και επιχειρηματικής τραπεζικής που επηρεάστηκαν βραχυπρόθεσμα από τον COVID-19;

Οι περισσότερες τράπεζες, σε παγκόσμιο και τοπικό επίπεδο, αντιμετώπισαν με επιτυχία τις άμεσες προκλήσεις της πανδημίας, οι οποίες αφορούν τόσο την προστασία του ανθρωπίνου δυναμικού τους όσο και την παροχή των απαραίτητων υπηρεσιών στους πελάτες τους. Πλέον όμως έχουν τη σημαντική ευκαιρία να βοηθήσουν τους πελάτες τους, ιδιώτες και επιχειρήσεις, για τους επόμενους μήνες. Εμείς ως Accenture υποστηρίζουμε τους πελάτες μας στον τραπεζικό κλάδο να αντιμετωπίσουν τις βραχυπρόθεσμες και μακροπρόθεσμες συνέπειες. Πέρα από τις προφανείς συνέπειες, ότι η πανδημία θα δοκιμάζει τη δυναμική των ηγετικών τραπεζών και την απρόσκοπτη συνέχιση των τραπεζικών εργασιών, βλέπουμε βραχυπρόθεσμα κλυδωνισμούς στους παρακάτω τέσσερις βασικούς τραπεζικούς πυλώνες:

1. Διαχείριση πιστώσεων: Τα μη εξυπηρετούμενα δάνεια, τα γνωστά σε όλους NPLs, θα αυξηθούν καθώς τόσο οι καταναλωτές όσο και οι επιχειρήσεις θα αδυνατούν να πραγματοποιήσουν τις αποπληρωμές των δανείων τους
2. Μείωση εσόδων: Οι μειώσεις των επιτοκίων καθώς και η δραστική μείωση της ζήτησης θα έχουν μεγάλο αντίκτυπο στον τραπεζικό κόσμο
3. Εξυπηρέτηση πελατών και παροχή συμβουλών: Οι περιορισμοί στις προσωπικές επαφές θα ωθήσουν τους πελάτες στα ψηφιακά κανάλια των τραπεζών
4. Προσαρμογές λειτουργικού μοντέλου και έλεγχος κόστους: Η επιβάρυνση στα έσοδα και τα έξοδα θα ωθήσουν τις τράπεζες να βελτιώσουν την επιχειρησιακή ευελιξία τους και να επανεξετάσουν τις βραχυπρόθεσμες προτεραιότητές τους.

Όσον αφορά τη διαχείριση πιστώσεων, ποια μέτρα πρέπει να λάβουν οι τράπεζες για να μετριάσουν την κατάσταση;

Η ρευστότητα πολλών καταναλωτών και επιχειρήσεων θα επηρεαστεί αρνητικά καθώς η ισχυρή μείωση της ζήτησης, τουλάχιστον σε ορισμένους κλάδους, οδηγεί σε επιχειρήσεις με χαμηλότερα έσοδα και ενδεχομένως απολύσεις εργαζομένων. Αυτό θα έχει ως συνέπεια την αύξηση των μη εξυπηρετούμενων δανείων -ιδιωτών και επιχειρήσεων, καθώς οι δανειολήπτες δυσκολεύονται πλέον να πραγματοποιήσουν έγκαιρες και τακτικές πληρωμές τόκων και κεφαλαίου. Ωστόσο, υπάρχουν δράσεις και πρωτοβουλίες που μπορούν να πραγματοποιήσουν οι τράπεζες ούτως ώστε να μετριάσουν τις επιπτώσεις του φαινομένου, να βοηθήσουν τους πελάτες τους να «επιβιώσουν» και ενδεχομένως να αναπτύξουν ακόμα ισχυρότερες πελατειακές σχέσεις:

• Υποστήριξη κυβερνητικών δράσεων: Καθώς οι κυβερνήσεις προσπαθούν να περιορίσουν τον πιστωτικό αντίκτυπο της πανδημίας, ζητείται από τις τράπεζες να παρέχουν περίοδο χάριτος για στεγαστικά και άλλα δάνεια με στόχο την αποφυγή αθέτησης υποχρεώσεων από την πλευρά των πελατών τους. Η ταχεία εφαρμογή αυτών των προγραμμάτων μπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολη στην πράξη καθώς τα κεντρικά συστήματα των τραπεζών (core banking systems) και τα συστήματα λογιστικής δανείων δε διαθέτουν συχνά την απαιτούμενη ευελιξία -αυτό γίνεται ακόμα πιο δύσκολο όταν τα προγράμματα στοχεύουν μόνο σε συγκεκριμένα τμήματα της αγοράς. Οι κυβερνήσεις ενισχύουν επίσης με κεφάλαια την οικονομία μέσω προγραμμάτων δανείων για μικρομεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ). Οι τράπεζες θα πρέπει να αναπτύξουν τέτοιου είδους χρηματοδοτικά εργαλεία και να απευθύνονται στις εκάστοτε ρυθμιστικές αρχές ούτως ώστε να δουν πως μπορούν να ενισχύσουν τις σχετικές πρωτοβουλίες. Πρόσθετα, ο τραπεζικός κλάδος θα πρέπει επίσης να συνεργαστεί με τις εκάστοτε κυβερνήσεις για τη δημιουργία γρήγορης και εύκολης διαδικασίας οικονομικής τόνωσης.
• Προληπτικά προγράμματα ρύθμισης και τροποποίησης πίστωσης: Οι τράπεζες θα πρέπει να συνεργαστούν με τους πελάτες τους για την υιοθέτηση ευέλικτων προγραμμάτων πληρωμών. Οι τράπεζες μπορούν να αξιοποιήσουν τα δεδομένα τους (data-driven approach) για να κατανοήσουν ποιοι πελάτες χρειάζονται βοήθεια και, στη συνέχεια, να επικοινωνήσουν μαζί τους παρέχοντας τις κατάλληλες λύσεις. Αυτό θα απαιτήσει μια αλλαγή σε επίπεδο credit analysis για την παροχή επιλογών επίλυσης και αποφυγής καθυστερήσεων πληρωμών.
• Προετοιμασία για απώλειες: Παρότι τα προγράμματα ρύθμισης θα βοηθήσουν ορισμένους πελάτες, πολλοί δε θα μπορούν να πραγματοποιήσουν την επόμενη πληρωμή τους ακόμη και μετά την περίοδο χάριτος. Στο πλαίσιο αυτό, είναι απαραίτητο να δοθεί έμφαση στην αντιμετώπιση καθυστερημένων δανείων, γεγονός το οποίο απαιτεί εκπαιδευμένο προσωπικό που μπορεί να βοηθήσει στη διαχείριση αυτών των καταστάσεων με κατανόηση. Η ενίσχυση του προσωπικού με «έξυπνα» εργαλεία θα συμβάλει στην ανάπτυξη ισχυρών σχέσεων με τους τραπεζικούς πελάτες, καθώς το προσωπικό θα είναι έτοιμο να παράσχει τις καλύτερες δυνατές λύσεις για κάθε πελάτη.
• Επέκταση πίστωσης: Βραχυπρόθεσμα, οι τράπεζες θα επικεντρωθούν στη διαχείριση υφιστάμενων πιστώσεων. Τους επόμενους μήνες όμως, πιθανότατα θα υπάρξει μια αύξηση της ζήτησης για εκταμιεύσεις δανείων προς επιχειρήσεις για την ενίσχυση της ρευστότητάς τους. Και πάλι, η αξιοποίηση των δεδομένων θα είναι βασικό κλειδί επιτυχίας, ενώ οι τράπεζες θα πρέπει να επιδείξουν δημιουργικότητα σε ότι αφορά τα κριτήρια δανεισμού και τα περιουσιακά στοιχεία που μπορούν να δεσμευτούν. Εάν οι τράπεζες δεν ανταποκριθούν στην πρόκληση αυτή, άλλοι παίκτες εκτός χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορούν να εισέλθουν στο χώρο αυτό.
• Ψηφιοποίηση με στόχο τη διαχείριση της ζήτησης για αναχρηματοδότηση: Οι επιχειρήσεις με ασφαλή εισοδήματα ή καταναλωτές που έχουν σταθερή απασχόληση μπορεί να δουν την τρέχουσα συγκυρία ως ευκαιρία αναχρηματοδότησης της υπάρχουσας πίστωσης σε ιστορικά χαμηλά επιτόκια. Η βραχυπρόθεσμη πρόκληση θα αφορά την πιθανή αύξηση της ζήτησης. Στην κατεύθυνση αυτή, όσες τράπεζες θέλουν να προχωρήσουν σε μια ολοκληρωμένη ψηφιακή διαδικασία δανειοδότησης, είναι η κατάλληλη στιγμή να το κάνουν.

Αναφερθήκατε νωρίτερα στη μείωση εσόδων των τραπεζών. Ποιες είναι οι βασικές αιτίες;

 Είναι προφανές ότι οι τράπεζες θα δουν βραχυπρόθεσμη μείωση εσόδων από διάφορες πηγές, συμπεριλαμβανομένου του καθαρού περιθωρίου επιτοκίου (Net Interest Margin) -που οφείλεται σε μειώσεις επιτοκίων- καθώς και των πληρωμών. Με την κατάρρευση της αγοραστικής ζήτησης σε τομείς όπως το λιανικό εμπόριο και η ψυχαγωγία, η ζήτηση θα μετακινηθεί σε διαδικτυακά κανάλια ηλεκτρονικού εμπορίου, ενώ τα έσοδα από τον τουρισμό θα μειωθούν σημαντικά. Αυτό ως ελληνική οικονομία είναι κάτι που μας αφορά ιδιαίτερα. Παρόλο που η συνολική μείωση των εσόδων δε μπορεί να αποτραπεί, οι τράπεζες μπορούν να επικεντρωθούν σε ασφαλέστερες πληρωμές αυξάνοντας τα όρια στις ανέπαφες κάρτες και εκπαιδεύοντας τους πελάτες στα ψηφιακά τους κανάλια. Έχουμε ήδη δει αντίστοιχα επιτυχημένα παραδείγματα και στην ελληνική αγορά.

Είδαμε ότι η πανδημία ώθησε τους πελάτες και των τραπεζών στα ψηφιακά κανάλια. Πως οφείλουν να αντιδράσουν οι τράπεζες;

Η κοινωνική απομάκρυνση ωθεί τους καταναλωτές να χρησιμοποιούν διαδικτυακές τραπεζικές συναλλαγές και εφαρμογές για τη διαχείριση των χρημάτων τους, κάτι που τελικά μπορεί να οδηγήσει σε μια μόνιμη αλλαγή της συμπεριφοράς τους προς τα ψηφιακά κανάλια. Στο πλαίσιο αυτό, κρίνεται απαραίτητη η αναβάθμιση και η εκπαίδευση του προσωπικού των καταστημάτων και των τηλεφωνικών κέντρων των τραπεζών, ώστε να γίνεται γρήγορα ο εντοπισμός των πελατών που δε χρησιμοποιούν διαδικτυακές υπηρεσίες και να παρέχεται η κατάλληλη βοήθεια, όπως η σύνδεση και ο έλεγχος υπολοίπων. Είναι εξίσου σημαντικό για τις τράπεζες να είναι προσβάσιμες στους πιο ευάλωτους πελάτες τους, παρέχοντας εκπαίδευση για ψηφιακά εργαλεία, διατηρώντας τα ΑΤΜ εφοδιασμένα με μετρητά και έχοντας επιλεγμένα καταστήματα ανοιχτά. Οι πελάτες θα χρειαστούν βοήθεια και συμβουλές σχετικά με τη βραχυπρόθεσμη διαχείριση μετρητών και τον επανασχεδιασμό του οικονομικού μέλλοντός τους – οι τράπεζες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στις άμεσες επαφές με τους πελάτες τους (με τη βοήθεια εργαλείων βίντεο) για να τους βοηθήσουν σχετικά. Καθώς οι τράπεζες ενεργοποιούν συστήματα που επιτρέπουν μια πιο ευέλικτη επικοινωνία με τους πελάτες τους, θα πρέπει επίσης να βελτιώσουν τα εργαλεία κυβερνοασφάλειας (security) και καταπολέμηση απάτης (anti-fraud).

Ποιο θα είναι το μέλλον για τον τραπεζικό κλάδο μετά την πανδημία;

Συνοψίζοντας αρχικά, να αναφέρω ότι ο αντίκτυπος των προαναφερθέντων σημείων, θα οδηγήσει σε επιβάρυνση των βραχυπρόθεσμων εσόδων και εξόδων στον τραπεζικό τομέα για τουλάχιστον τα επόμενα τρίμηνα. Οι τράπεζες θα πρέπει να επανεξετάσουν και να δώσουν προτεραιότητα στα τρέχοντα έργα για να καθορίσουν τι μπορεί να επιβραδυνθεί / σταματήσει ή να ανακατευθυνθεί σε πιο βασικές ανάγκες. Εκτός όμως από την παροχή βοήθειας στους πελάτες τους, οι τράπεζες θα πρέπει επίσης να είναι ευέλικτες με τους προμηθευτές τους. Συνεπώς, οι τράπεζες θα παίξουν κρίσιμο ρόλο για την πρόληψη μιας γενικευμένης οικονομικής δυσπραγίας.

Σε δεύτερο τώρα επίπεδο, καθώς οι τράπεζες θα αντιμετωπίζουν τις προκλήσεις που θέτει η πανδημία, είναι σαφές ότι θα αποκομίσουν πολύτιμα μαθήματα όσον αφορά τους πελάτες τους, τις δικές τους δυνατότητες αλλά και την αγορά στο σύνολό της. Σε κάθε περίπτωση, είναι σημαντικό να δρουν γρήγορα και να επιλύουν ζητήματα και προκλήσεις έχοντας παράλληλα το βλέμμα τους στραμμένο στο μέλλον. Αυτή η κρίση πιθανότατα θα επιταχύνει πολλές υπάρχουσες τάσεις, όπως η μετάβαση στις ψηφιακές πωλήσεις. Το γεγονός αυτό σηματοδοτεί μια ευκαιρία για τις τράπεζες να δοκιμάσουν νέες συμβουλευτικές προτάσεις για να κατανοήσουν τι λειτουργεί στην πράξη και τι όχι, σε ένα περιβάλλον όπου οι πελάτες είναι πιθανό να επιτρέπουν τον πειραματισμό.