Του Γιάννη Λεοντάρη

Μια νέα παγκόσμια έρευνα από το MIT Sloan Management Review Connections, με τίτλο «Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies», χορηγούμενη από την SAS, αποκαλύπτει ότι οι εταιρείες που σημειώνουν βέλτιστες επιδόσεις στην εμπειρία πελάτη (CX) επιτυγχάνουν καλύτερες αποδόσεις από τις επενδύσεις στην τεχνολογία CX σε σχέση με τον ανταγωνισμό, διαχειριζόμενοι την εμπειρία πελάτη μέσω διαλειτουργικών ομάδων, καθορισμένων ροών εργασίας και αξιοποιώντας ευρέως τεχνολογίες analytics και τεχνητής νοημοσύνης.

Στην έρευνα συμμετείχαν 2.670 ερωτηθέντες, εκ των οποίων το 15% χαρακτηρίζονται ως κορυφαίοι στην εμπειρία καταναλωτή.

• «Με πάνω από το 40% των ερωτηθέντων να σχεδιάζουν την αύξηση των επενδύσεων σε τεχνολογία CX μέσα στα επόμενα δυο χρόνια κατά 25%, και ένα 35% να αναμένεται να ενισχύσει τις επενδύσεις έως και 50% σε σχέση με τώρα, είναι επιτακτικό για τις εταιρείες να υλοποιούν ένα πλάνο για το πώς θα αξιοποιήσουν πιο αποδοτικά αυτά τα εργαλεία» δήλωσε σχετικά η Lisa Loftis, Principal Product Marketer της SAS Customer Intelligence.
• «Τα αποτελέσματα της έρευνας είναι μια προειδοποίηση απέναντι στις «αποσπασματικές ενέργειες τεχνολογίας» καθώς για τις εταιρείες δημιουργείται αξία μόνο όταν η τεχνολογία συμβάλλει στην εκπλήρωση των προσδοκιών των πελατών. Αυτό στις μέρες μας σημαίνει την αξιοποίηση τεχνικών martech, που επιτρέπουν στις εταιρείες να καταγράφουν την ψηφιακή δραστηριότητα σε επίπεδο πελατών, να διαχειρίζονται και να αξιοποιούν δυναμικά τα first-party data και να ενσωματώνουν τα analytics και την τεχνητή νοημοσύνη σε αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο.».

Η τεχνητή νοημοσύνη ισχυρό εργαλείο της εμπειρίας πελάτη

Σύμφωνα με την έρευνα, οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη διακρίνονται για την εξελιγμένη χρήση των analytics και της τεχνητής νοημοσύνης.

Περισσότερες από το 80% των εταιρειών αυτών κάνουν σημαντική χρήση των analytics κατά την διάρκεια όλου του customer journeyς, από την έρευνα έως την υιοθέτηση και τη συνεχή αλληλεπίδραση. Μάλιστα, οι κορυφαίοι στην εμπειρία πελάτη έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη από εκείνους που η μελέτη αποκάλεσε «Υστερούντες», με το ποσοστό να είναι μικρότερο του 40%.

Οι πρωταθλητές στην εμπειρία πελάτη έχουν επίσης προβάδισμα και όσον αφορά την υιοθέτηση εργαλείων CX. Για την ακρίβεια, ορισμένα εργαλεία θα χρησιμοποιούνται καθολικά από αυτές τις εταιρείες μέσα στα επόμενα δύο χρόνια:

– Το 86% θα έχει υιοθετήσει τεχνολογία εξατομίκευσης.

– Το 84% θα έχει υιοθετήσει τη συλλογή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.

– Το 81% θα έχει υιοθετήσει chatbots με τεχνητή νοημοσύνη.

– Το 72% θα έχει υιοθετήσει omnichannel εμπειρίες.

Ο Antonio Grasso, ιδρυτής και CEO της συμβουλευτικής εταιρείας ψηφιακού μετασχηματισμού Digital Business Innovation, έδωσε έμφαση στην σημαντικότητα της CX τεχνολογίας.

• «Διαθέτουμε την τεχνολογία για την συλλογή πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο, οι οποίες είναι απαραίτητες για την προσαρμογή σε ένα μεταβαλλόμενο περιβάλλον,» δήλωσε στο MIT SMR Connections.
• «Ο κόσμος μας εξελίσσεται ραγδαία και οι εταιρείες πρέπει να βασίζονται σε πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο για την καλύτερη διαχείριση και τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη.».

Μέσω της έρευνας διαπιστώθηκε επίσης ότι οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη είναι αρκετά πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν “έξυπνες” προσεγγίσεις για την βελτίωση του CX, συμπεριλαμβανομένων των έξυπνων βοηθών, που ενσωματώνονται σε αγαθά και υπηρεσίες.

Αναμένεται επίσης να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό στη χρήση του edge computing, αξιοποιώντας την ικανότητά του για ενίσχυση των  real-time analytics.

Το πιο εντυπωσιακό είναι ότι οι εταιρείες με τη χειρότερη ποιότητα στην εμπειρία πελάτη είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιούν τεχνολογία VR σε σχέση με τις εταιρείες με κορυφαία εμπειρία πελάτη.

Η ψηφιακή στρατηγική και η συνεργασία είναι το κλειδί

Οι ισχυρές αποδόσεις στην εμπειρία πελάτη είναι δύσκολο να προκύψουν από την ενασχόληση ενός μόνο στελέχους πάνω σε αυτό το ζήτημα. Αντίθετα, η έρευνα δείχνει ότι η σύνδεση της στρατηγικής CX με την ψηφιακή στρατηγική μιας εταιρείας κάνει τη μεγαλύτερη διαφορά στην απόδοση. Έτσι, διασφαλίζεται η δημιουργία ενιαίων στόχων CX και KPIs που ισχύουν σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης. Σχεδόν το 75% των κορυφαίων εταιρειών «συμφωνούν απόλυτα» ότι η στρατηγική και οι τεχνολογίες CX αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του ψηφιακού μετασχηματισμού των οργανισμών τους.

Με βάση τα ευρήματα της έρευνας προκύπτει ακόμα ότι εντάσσοντας τη στρατηγική CX στην εταιρική και ψηφιακή στρατηγική, οι πρωταθλήτριες στην εμπειρία πελάτη εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν πολύ ισχυρές διαλειτουργικές ή αποκεντρωμένες ομάδες. Για να βεβαιωθούν ότι όλοι συμβαδίζουν, το 70% αυτών των εταιρειών έχει επίσης καταγράψει τη ροή εργασιών των διαδικασιών CX, ενώ οι πρωταθλήτριες εταιρείες συντονίζουν τις ενέργειες αυτές μέσω συνεργατικού λογισμικού και πλατφορμών που επιτρέπουν σε όλους τους συμμετέχοντες στη διαδικασία να εργάζονται από ένα σημείο.

Σύμφωνα επίσης με την έρευνα, πάνω από το 60% των πρωταθλητριών εταιρειών επικεντρώνονται πλέον στο να δώσουν στις ομάδες αυτές μεγαλύτερη εξουσία, σε αντίθεση με εκείνες που υστερούν στην εμπειρία πελάτη (43%). Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, σε δύο χρόνια από τώρα, το 93% των κορυφαίων εταιρειών στην εμπειρία πελάτη θα βασίζεται σημαντικά σε αυτές τις ομάδες.

CX Leaders: Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, λιανεμπόριο και τεχνολογία / τηλεπικοινωνίες

Την μερίδα του λέοντος κατέχουν οι εταιρείες τεχνολογίας / τηλεπικοινωνιών και συγχρόνως ο τομέας αυτός έχει τα υψηλότερα επίπεδα υιοθέτησης  πληθώρας εργαλείων τεχνολογίας CX, με βάση την έρευνα. Παρά τα φιλόδοξα σχέδια για επενδύσεις στην τεχνολογία CX, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες δεν έχουν ακόμη καταφέρει να ξεπεράσουν τους υπόλοιπους κλάδους.

Από την άλλη πλευρά, οι εταιρείες λιανικής, προηγούνται σημαντικά στη χρήση έξυπνων βοηθών ενσωματωμένων σε τηλέφωνα και tablets και προηγούνται ελαφρώς στη χρήση live chats, την τεχνολογία εξατομίκευσης, τη χρήση AI chatbots και τις immersive εμπειρίες. Εξακολουθούν βέβαια να βρίσκονται πίσω στην ανάπτυξη omnichannel εμπειριών – ένα must-have στο μυαλό των περισσότερων καταναλωτών.

Τέλος, η έρευνα αναφέρει ότι σχεδόν το 50% των επιχειρήσεων στους τομείς των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, του λιανικού εμπορίου και της τεχνολογίας/τηλεπικοινωνιών σχεδιάζουν να αυξήσουν κατά 25% τις επενδύσεις τους στην τεχνολογία CX τα επόμενα δύο χρόνια, με μόλις το 10% σχεδιάζει να αυξήσει τις επενδύσεις του κατά 75%. Ορισμένες μάλιστα σχεδιάζουν να διπλασιάσουν τις επενδύσεις τους σε τεχνολογία CX.