Η Salesforce, παγκόσμιος ηγέτης στο CRM, κυκλοφόρησε πρόσφατα την τελευταία της έκθεση για το εμπόριο, State of Commerce report, η οποία βασίστηκε σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε περισσότερες από 4.000 εμπορικές εταιρείες. Η Salesforce χρησιμοποίησε την πλατφόρμα της Commerce Cloud για να αναλύσει τη διαδικτυακή αγοραστική συμπεριφορά, προκειμένου να κατανοήσει πώς αλλάζουν οι πελάτες αλλά και τον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνονται οι επαγγελματίες.
Τα κυριότερα σημεία της έκθεσης αυτής περιλαμβάνουν:
Τα ψηφιακά κανάλια επεκτείνονται για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών
Η μετάβαση των καταναλωτών και των αγοραστών επιχείρησης (business buyers) προς τα ψηφιακά κανάλια ξεκίνησε πριν την εμφάνιση της COVID-19, όμως η πανδημία επιτάχυνε τη διαδικασία. Μια άλλη, πρόσφατη, μελέτη της Salesforce κατέδειξε πως περίπου το 60% των συναλλαγών πραγματοποιείται πλέον διαδικτυακά και ότι περισσότεροι από τους μισούς πελάτες (53%) προτιμούν να κάνουν τις αγορές τους μέσω ψηφιακών καναλιών.
Παρόλο που μόνο το 41% των ερωτηθέντων αισθάνεται πλήρως προετοιμασμένο να χειριστεί τα αναδυόμενα κανάλια, οι επενδύσεις για την επέκταση των τελευταίων βρίσκονται σε εξέλιξη: το εξήντα τοις εκατό των επαγγελματιών του εμπορίου που ρωτήθηκαν έχει υιοθετήσει νέα κανάλια τα τελευταία δύο χρόνια και το 81% βρίσκεται στη διαδικασία να το κάνει. Αυτό ενδεχομένως να οφείλεται στις προβλέψεις για συνεχόμενη αύξηση του ψηφιακού εμπορίου: εκτιμάται ότι το 30% των εσόδων των εμπορικών επιχειρήσεων προήλθε από ψηφιακά κανάλια το 2020, ενώ το ποσοστό αυτό αναμένεται να αυξηθεί σε 54% ως το 2024.
Επιπλέον, ενώ συνήθως συνδέεται με τη συμπεριφορά των καταναλωτών, η μετάβαση σε ψηφιακά κανάλια επεκτείνεται και σε B2B και B2C –περισσότερα από τα μισά (52%) έσοδα από πωλήσεις B2B αναμένεται να προέρχονται από ψηφιακά κανάλια μέσα στα επόμενα δύο χρόνια. Επιπρόσθετα, στο ίδιο διάστημα, 88% των πωλητών B2B αναμένει από τους πελάτες του να κάνουν ηλεκτρονικά μεγαλύτερες και πιο σύνθετες παραγγελίες.
Οι «εναλλακτικές» επιλογές πληρωμής γίνονται απαραίτητες
Εκτός από τις πιστωτικές κάρτες και τα τραπεζικά εμβάσματα, τουλάχιστον οι μισές εταιρείες δέχονται πληρωμές μέσω PayPal και ApplePay ή δόσεις («αγοράστε τώρα, πληρώστε αργότερα»). Εάν επαληθευτούν οι προβλέψεις, η συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων (σχεδόν 9 στις 10) θα δέχεται αυτές τις επιλογές στα επόμενα δύο έτη.
Ένας από τους πιο πολυσυζητημένους τρόπους πληρωμής –το κρυπτονόμισμα– φαίνεται να γίνεται σταδιακά αποδεκτός, με μόνο 30% των επιχειρήσεων να το δέχονται ως επιλογή. Παρόλα αυτά, ο ρόλος των κρυπτονομισμάτων στο εμπόριο αναμένεται να διευρυνθεί σημαντικά. Ένα επιπλέον 46% των εμπορικών επιχειρήσεων αναφέρει ότι σκοπεύει να δεχτεί πληρωμές με κρυπτονομίσματα μέσα στην επόμενη διετία –προβλεπόμενος ρυθμός ανάπτυξης υψηλότερος από οποιαδήποτε άλλη μέθοδο πληρωμής.
Ωστόσο, μόνο το 40% των επαγγελματιών του εμπορίου που συμμετείχαν στην έρευνα αισθάνονται απολύτως έτοιμοι να ανταποκριθούν σε νέους τρόπους πληρωμών, καθώς ανησυχούν για ενδεχόμενες απάτες αλλά και το κόστος και τον χρόνο που απαιτούνται για την εφαρμογή τους.
Οι καλύτερες εμπορικές ομάδες επικεντρώνονται στο να θέσουν τα δεδομένα σε εφαρμογή
Καθώς η χρήση των third-party cookies υποτιμάται, ως αποτέλεσμα των ρυθμιστικών αλλαγών, οι έμποροι και επαγγελματίες του μάρκετινγκ αντιμετωπίζουν αυξανόμενες προκλήσεις στην κάλυψη των απαιτήσεων των πελατών για εξατομικευμένες προσφορές και προσωποποιημένη επικοινωνία. Πράγματι, 88% των εμπόρων που συμμετείχαν στην έρευνα αναφέρουν πως έχουν επηρεαστεί, σε κάποιο βαθμό, από την εξάλειψη των cookies τρίτων στις στρατηγικές δεδομένων τους.
Ως αποτέλεσμα, το 36% των εμπορικών επιχειρήσεων σχεδιάζει να επενδύσει σε first-party στρατηγικές δεδομένων μέσα στα επόμενα δύο έτη, αλλά τα σχέδιά τους συσχετίζονται με τη συνολική εμπορική τους επίδοση. 40% των ψηφιακών ηγετών –αυτών που μπορούν να αποδώσουν τη συνολική επιτυχία της εταιρείας τους στο ψηφιακό εμπόριο– σχεδιάζουν τέτοιες επενδύσεις, σε σχέση με το 25% όσων υστερούν ψηφιακά, και που δε μπορούν να αποδώσουν τη συνολική επιτυχία της εταιρείας τους στο ψηφιακό εμπόριο, αλλά ούτε έχουν υψηλό βαθμό επιτυχίας εφαρμόζοντας τέτοιες πρωτοβουλίες.
Καθώς αυξάνονται οι πληθωριστικές πιέσεις σε όλους τους κλάδους, η επικέντρωση στην αποδοτικότητα και βελτιστοποίηση αποτελεί προτεραιότητα για τις επιτυχημένες επιχειρήσεις. Σχεδόν οι μισές (45%) εμπορικές εταιρείες επισπεύδουν την αυτοματοποίηση των διαδικασιών τους στην επόμενη διετία. Οι ψηφιακοί ηγέτες –φυσικά– προπορεύονται, έχοντας 4 φορές περισσότερες πιθανότητες από όσους υστερούν ψηφιακά να επιτύχουν στην αυτοματοποίηση και 3,5 φορές περισσότερες να εφαρμόσουν αποτελεσματικά μια στρατηγική τεχνητής νοημοσύνης.
