Η Salesforce, παγκόσμιος ηγέτης στο CRM, κυκλοφόρησε πρόσφατα τη Λευκή Βίβλο (White Paper) 2022 Future of Financial Services, η οποία αναλύει τις τρέχουσες τάσεις στον τραπεζικό και ασφαλιστικό κλάδο, καθώς και στη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων, σε μία περίοδο οικονομικής και παγκόσμιας αναταραχής. Τα ευρήματα προέκυψαν από μια έρευνα 2,000+ πελατών χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων (ΧΙ), η οποία διεξήχθη το 2022 σε εννέα (9) χώρες και περιλαμβάνει πληροφορίες από εξειδικευμένους αναλυτές Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών.
Οι βασικές τάσεις που αποτυπώνονται στο White Paper της Salesforce είναι:
- Η ψηφιακή εμπειρία κυριαρχεί.
- Ο κατάλληλος αυτοματισμός υπηρεσιών είναι σημαντικός για το μέλλον των Χρηματοπιστωτικών Ιδρυμάτων.
- Εξατομίκευση, Οικονομική Ευρωστία και Διαφάνεια αναζητούν οι πελάτες.
Το 78% των πελατών των τραπεζών κάνει την πρώτη επαφή με τον χρηματοοικονομικό πάροχο μέσα από έναν ιστότοπο ή μια εφαρμογή – σχεδόν διπλάσιο του ποσοστού των πελατών των ασφαλιστικών εταιρειών (44%) και των εταιρειών διαχείρισης περιουσίας (42%). Επιπλέον, η ψηφιακή τραπεζική σημειώνει υψηλότερη συχνότητα χρήσης, με το 81% των πελατών να αναφέρει ότι τη χρησιμοποίησαν τους τελευταίους 12 μήνες, σε σχέση με το 43% των πελατών των ασφαλιστικών εταιρειών και το 14% της διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων.
Η δυνατότητα των πελατών να ελέγχουν τα δεδομένα τους είναι πολύ σημαντική, καθώς επιθυμούν να γνωρίζουν ακριβώς πώς αυτά χρησιμοποιούνται. Οι εκπρόσωποι της Gen X και οι Boomers φαίνεται να επιδιώκουν μεγαλύτερο έλεγχο από τις νεότερες γενιές. Αυτό δε σημαίνει ότι οι νεότεροι δεν ανησυχούν για την ασφάλεια των δεδομένων τους και τα πλεονεκτήματα διατήρησης της ανωνυμίας τους. Ωστόσο, είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν ή τουλάχιστον να εξερευνήσουν, εναλλακτικά νομίσματα και τεχνολογίες blockchain, τα οποία απευθύνονται σε όσους είναι επιφυλακτικοί με την «κεντρική» χρηματοδότηση.
Η έκθεση της Salesforce δείχνει, επίσης, ότι οι πελάτες αναζητούν υπηρεσίες που είναι:
- Εύκολες και διαφανείς. Ο πελάτης χρηματοοικονομικών υπηρεσιών αναζητά εύκολες εμπειρίες UI / UX, διαφάνεια και το σύνολο των σχετικών πληροφοριών διαθέσιμο σε όλα τα κανάλια —μηνύματα, email, chatbot, ιστοσελίδα. Το 37% των πελατών διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων αλλάζει χρηματοοικονομικούς παρόχους για λόγους διαφάνειας —π.χ. λιγότερες κρυφές χρεώσεις και ψιλά γράμματα, ενώ το ίδιο ισχύει για το 34% των τραπεζικών πελατών και το 25% των πελατών του ασφαλιστικού κλάδου. Επιπλέον, το 37% των πελατών διαχείρισης περιουσίας αλλάζει χρηματοοικονομικούς παρόχους για ευκολότερη ψηφιακή διεπαφή και εμπειρία χρήστη, ενώ το ποσοστό ανέρχεται σε 35% για τους τραπεζικούς πελάτες και σε 33% για τους πελάτες των ασφαλιστικών.
- Αποδοτικές. Ο αυτοματισμός διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στη γρήγορη και σωστή εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, χρειάζεται προσεκτικό σχεδιασμό στην εφαρμογή του ώστε να προσφέρει τη βέλτιστη εμπειρία. Το 36% των πελατών διαχείρισης περιουσίας αλλάζουν εταιρείες λόγω κακής προηγούμενης εμπειρίας, ενώ το ίδιο ισχύει για το 27% των τραπεζικών πελατών και το 22% των πελατών ασφάλισης.
- Απρόσκοπτες και εξατομικευμένες. Για να συμβεί αυτό, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα πρέπει να επανεξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο μετρούν την επιτυχία, που σημαίνει ότι πρέπει να βλέπουν πέρα από την απώλεια ή την αύξηση των εσόδων και των συναλλαγών. Η διατήρηση πελατών και η κερδοφορία είναι στην κορυφή, ωστόσο τα περισσότερα στελέχη των κλάδων αυτών αναζητούν καλύτερες μετρήσεις γύρω από τη συμπεριφορά των πελατών και το ψηφιακό τους ταξίδι. Η χαμένη πελατεία αποτελεί πρόκληση για τα χρηματοοικονομικά ιδρύματα. Η έρευνα αναφέρει ένα ποσοστό απώλειας (το ετήσιο ποσοστό στο οποίο οι πελάτες παύουν να εγγράφονται σε μια υπηρεσία) 22% για τις τράπεζες, 33% για την ασφάλιση και 34% για τη διαχείριση περιουσίας σε διάστημα 12 μηνών.
- Ευρείες και αποδοτικές. Νέες συνεργασίες μεταξύ εταιρειών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και επιχειρήσεων που βελτιώνουν την εμπειρία, μετατρέπουν τις σχέσεις συναλλαγής σε συμβουλευτικές. Οι πελάτες αναζητούν ΧΙ που δεν εκπληρώνουν απλώς αιτήματα, αλλά παρέχουν ουσιαστικές πληροφορίες για τη βελτίωση της οικονομικής τους κατάστασης· επιζητούν αφοσιωμένους συνεργάτες που προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες για την ευμάρειά τους. Μόνο το 16% των πελατών των τραπεζών, το 15% των πελατών ασφαλιστικών οργανισμών, και το 25% των καταναλωτών διαχείρισης περιουσίας συμφωνούν ότι οι πάροχοί τους σήμερα επενδύουν στην οικονομική τους ευημερία.
