Άρθρο του Μιχάλη Μάρκου, MBA* Διευθυντικό Στέλεχος-Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων/Marketing
Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μία έντονη κίνηση των επιχειρήσεων για τη μέτρηση των επιδόσεών τους και της βιωσιμότητάς τους με τη βοήθεια βασικών δεικτών. Οι Καίριοι Δείκτες Απόδοσης ή αλλιώς Key Performance Indicators (KPI) είναι εργαλεία επιμέτρησης επιδόσεων συγκεκριμένων δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης αναφορικά με την επίτευξη ποσοτικών, στρατηγικών και επιχειρησιακών στόχων που έχουν τεθεί. Οι δείκτες αξιολόγησης της απόδοσης (Key Performance Indicators – KPIs) αποτελούν σημαντικά εργαλεία μέτρησης της απόδοσης των διαδικασιών μιας επιχείρησης.
Ο ρόλος των KPIs στη διαδικασία στρατηγικού σχεδιασμού πηγάζει από την πεποίθηση ότι τα KPIs παρέχουν μετρήσιμα και αντικειμενικά πρότυπα με τα οποία οι επιχειρήσεις μπορούν να παρακολουθήσουν την πρόοδο και την υλοποίηση των αλλαγών. Οι επιχειρήσεις βασίζονται σε αυτά τα KPIs για να τους βοηθήσουν να πάρουν πιο αντικειμενικές και επιστημονικές αποφάσεις στο σχεδιασμό των επιχειρησιακών στόχων τους, μειώνοντας έτσι την πιθανότητα ανθρώπινου λάθους.
Οι δείκτες KPI’s χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις για: α) την αξιολόγηση της επιτυχίας τους σε σχέση με τους στόχους που έχουν θέσει, β) την προετοιμασία και το σχεδιασμό για την επίτευξη των τελικών στόχων, γ) τον προσδιορισμό του επιπέδου που βρίσκονται, δ) τη παρακολούθηση της καλύτερης απόδοσης και τον καθορισμό σε πραγματικό χρόνο των θεμάτων που χρειάζονται βελτίωση, ε) την υψηλότερη απόδοση των εργαζόμενων, αφού αυτοί έχουν καλύτερη αίσθηση των επιπέδων παραγωγής και τείνουν να καταβάλλουν μεγαλύτερη προσπάθεια, στ) την παροχή στα ενδιαφερόμενα μέρη (διευθυντικά στελέχη, εργαζόμενοι, μέτοχοι, κτλ.) πληροφοριών ως προς τις λειτουργίες και τις αποδόσεις τους και σχετικά με το αν βρίσκονται σε καλό δρόμο σύμφωνα με τις προβλέψεις τους, και ζ) σύγκριση μεταξύ ανταγωνιστικών ή συνεργαζομένων επιχειρήσεων, η οποία με τους δείκτες αυτούς γίνεται ευκολότερη.
Οι δείκτες KPIs διακρίνονται σε ποσοτικούς & ποιοτικούς (quantitative & qualitative indicators), σε δείκτες επιδόσεων (future-oriented indicators) και αποτελεσμάτων (past-oriented), σε οδηγούς δείκτες και δείκτες υστέρησης (lead and lag indicators) καθώς και σε χρηματοοικονομικούς δείκτες (financial indicators). Προκειμένου τα KPIs να συμβάλουν στην τακτική αξιολόγηση των επιδόσεων μιας επιχείρησης, θα πρέπει να ορίζονται με τρόπο κατανοητό, ουσιαστικό και μετρήσιμο. Για αυτό και οι Καίριοι Δείκτες Απόδοσης (KPIs) όταν τίθενται από μια επιχείρηση, θα πρέπει να ακολουθούν τα κριτήρια SMART, που σημαίνει ότι θα πρέπει να είναι Specific (συγκεκριμένοι), Measurable (μετρήσιμοι), Achievable (επιτεύξιμοι), Relevant (σχετικοί) και Time bound (με χρονικό όριο), ενώ κατά τη διαμόρφωσή τους θα πρέπει να απαντώνται ξεκάθαρα τα ερωτήματα «τι», «πόσο», «ποιος», «που» και «πότε». Τα τελευταία χρόνια, το κριτήριο SMART έγινε SMARTER με την προσθήκη των λέξεων Evaluate (Αξιολόγηση) και Reevaluate (Αξιολόγηση ξανά). Αυτά τα δυο βήματα είναι πολύ σημαντικά καθώς εξασφαλίζουν τη συνεχή αξιολόγηση των Βασικών Δεικτών Απόδοσης συνεπώς ένα καλύτερο αποτέλεσμα.
Τα οφέλη από τη χρήση των δεικτών KPI εστιάζουν κυρίως στην αύξηση της αποδοτικότητας, της παραγωγικότητας και της κερδοφορίας μιας επιχείρησης, καθώς τα στελέχη πλέον έχουν στη διάθεσή τους μετρήσιμα στοιχεία, μέσω των οποίων μπορούν να διαχειριστούν και κατ’ επέκταση να βελτιώσουν τις υφιστάμενες διαδικασίες. Ωστόσο, τα στελέχη θα πρέπει να είναι προσεκτικά στην επιλογή των κατάλληλων δεικτών καθώς επίσης, θα πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη έμφαση, αφενός στη μεθοδολογία υπολογισμού των δεικτών και αφετέρου στις μεθόδους άντλησης των πρωτογενών δεδομένων. Η αξιοπιστία των πρωτογενών δεδομένων αποτελεί ένα θέμα μείζονος σημασίας για την εξαγωγή ορθών συμπερασμάτων, ενώ εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον μηχανογραφικό εξοπλισμό, τα πληροφοριακά συστήματα, το επίπεδο τήρησης των διαδικασιών καθώς επίσης και το σύστημα αναφορών (reporting) που χρησιμοποιείται από την εκάστοτε επιχείρηση.
Τα KPIs είναι σημαντικά και απαραίτητα για τη διοίκηση της απόδοσης καθώς σκοπός τους είναι η παροχή μετρήσεων επιτυχίας (ή αποτυχίας) και όχι οι μετρήσεις μη απαραίτητων ενεργειών και διαδικασιών. Οδηγούν στον εντοπισμό των πιθανών βελτιώσεων της αποδοτικότητας των επιμέρους τομέων και στη συνέχεια βοηθούν μια επιχείρηση να μετρήσει την πρόοδό της όσον αφορά τους επιχειρησιακούς της στόχους. Ο επιχειρηματικός στόχος είναι ποσοτικοποιημένος, μετρήσιμος αλλά και προσανατολισμένος στο αποτέλεσμα. Γενικότερα, η εφαρμογή των επιχειρηματικών δεικτών είναι μία αρκετά απαιτητική διαδικασία και χρειάζεται να γίνεται σωστή χρήση των κατάλληλων τύπων και στοιχείων. Επιπλέον, η ερμηνεία των αποτελεσμάτων πρέπει να γίνεται με πολύ μεγάλη προσοχή και υπευθυνότητα ενώ πρέπει να την αναλαμβάνουν κατάλληλα καταρτισμένα στελέχη της επιχείρησης. Εάν δεν δοθεί η απαραίτητη σημασία στη διαδικασία, τα αποτελέσματα μπορεί να οδηγήσουν σε εσφαλμένα ή ακόμη και αντίθετα συμπεράσματα. Σε κάθε περίπτωση, τα KPIs αν εφαρμοστούν σωστά, θα βοηθήσουν στη βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης, μακροπρόθεσμα.
