To 10o Digital Banking Forum με τίτλο “The fintech era”, ξεκίνησε! Στόχος του φετινού συνεδρίου είναι να παρουσιαστεί το νέο τοπίο στο χρηματοπιστωτικό τομέα, όπως επηρεάζεται από τις εξελίξεις στο χώρο των ψηφιακών τεχνολογιών αλλά και από την είσοδο μεγάλων «παικτών» από τον digital κλάδο. Παράλληλα θα αναλυθεί πως ανταποκρίνονται οι τράπεζες στις υπάρχουσες προκλήσεις σε μία περίοδο όπου καταναλωτές και επιχειρήσεις είναι περισσότερο ψηφιακά ώριμες από ποτέ.
Στο συνέδριο συμμετείχε ο κ. Άρης Δίβαρης, Β. Γενικός Διευθυντής Λειτουργιών της Εθνικής Τράπεζας με κεντρική ομιλία που τιτλοφορεί “Digitizing the processes of Greek banks”. Ο κ. Δίβαρης παρουσίασε τα Operations στην Εθνική Τράπεζα, τα οποία χωρίζονται σε δύο βασικούς πυλώνες: τα καθετοποιημένα back-offices (Corporate Loan Admin, Centralized Operations, Global Transaction Services και Treasury & Investment Operations), και τα οριζόντια enablers (Οργάνωση, Cyber security, Data Governance και Data Remediation).
Όπως ενημέρωσε: “Τρέχουμε τα τελευταία 4 χρόνια ένα φιλόδοξο Πρόγραμμα Μετασχηματισμού, πολύ αποτελεσματικό, το οποίο χωρίζεται σε 8 περιοχές έργων (workstreams). Ηγούμαι του workstream των Processes. Στόχος μας στον ανασχεδιασμό διαδικασιών είναι η αύξηση της παραγωγικότητας, η βελτίωση της εμπειρίας πελάτη και η μείωση του λειτουργικού κινδύνου”.
“Για να πετύχουμε τους στόχους μας, σκανάρουμε την Τράπεζα, βρίσκουμε περιοχές ενδιαφέροντος και εφαρμόζουμε παρεμβάσεις όπως είναι η τυποποίηση, απλοποίηση, κεντροποίηση και ψηφιοποίηση διαδικασιών” προσέθεσε.
“Με τις δράσεις αυτές πάμε πιο κοντά στο μελλοντικό μοντέλο εξυπηρέτησης της Τράπεζας δηλαδή σε: lean καταστήματα εστιασμένα στην παροχή συμβουλών, μεγιστοποίηση χρήσης digital καναλιών, ελαχιστοποίηση χειροκίνητων εργασιών. Έτσι ότι δεν είναι πωλησιακό, δεν είναι digital, δεν είναι αυτόματο, κεντροποιείται στα Operations με στόχο οικονομίες κλίμακας και μείωση λειτουργικού κινδύνου. ” είπε.
Κατά τον κ. Δίβαρη η Τράπεζα έχει ήδη ολοκληρώσει με επιτυχία πάνω από 8 μεγάλες κεντροποιήσεις, μεταξύ άλλων στο Retail Restructuring, Corporate Loan Admin και Trade Finance, κλπ.
“Επιθυμούμε έως το 2024 να ξεπεράσουμε τα 400 FTEs σε αύξηση παραγωγικότητας μέσα από τα έργα βελτίωσης διαδικασιών” είπε ο κ. Δίβαρης.
Σχετικά με το ζήτημα προτεραιοποίησης των έργων digital transformation τόνισε τη σημασία της εμπειρίας πελάτη. “ θέτουμε φιλόδοξους ποσοτικούς στόχους για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μας, όπως είναι ο αριθμός των επισκέψεων στο κατάστημα, ο αριθμός δικαιολογητικών, o αριθμός υπογραφών, το time-to-yes, το time-to-money και άλλοι δείκτες. Την εμπειρία του πελάτη αλλά και την εμπειρία των στελεχών μας, τη μετράμε περιοδικά με satisfaction και adoption surveys.” ανέφερε.
Εν συνεχεία παρέθεσε πρακτικά παραδείγματα έργων του Process Center of Excellence, μια κεντρική ομάδα στην Οργάνωση, με εξειδίκευση στη βελτιστοποίηση διαδικασιών, τη διαχείριση έργων και τη διαχείριση των αλλαγών. Επίσης, ανέφερε σχετικά με τα RPAs (Robotic Process Automation): “αυτοματοποιούμε συνεχώς τις διαδικασίες μας με τεχνολογία RPA, όπου μέχρι σήμερα έχουμε 25 ρομποτικούς χρήστες να τρέχουν 50 περίπου αυτόματες διαδικασίες. To business case για εμάς είναι εξαιρετικό”.
Ένα άλλο σημαντικό έργο είναι σύμφωνα με τον Κ. Δίβαρη τα low-code workflows. “Δε θα μπορούσαμε να κάνουμε όλα αυτά τα έργα βελτιστοποίησης, ειδικά στο σκέλος των κεντροποιήσεων, αν δεν είχαμε μοντέρνα εργαλεία workflow”, ανέφερε χαρακτηριστικά.
Τόνισε ακόμη ότι “έχουμε καταφέρει να εκμοντερνίσουμε την εγκριτική διαδικασία στο Corporate. Γίνεται αυτόματα καταχώρηση σε πάνω από 2.000 πεδία στο credit memo και η διαδικασία είναι εντελώς paperless”.
Αναφορικά με το OCR είπε ότι “έχουμε state-of-the-art πλατφόρμα αρχικά υλοποιημένη στο Trade Finance, με δυνατότητες αυτόματης ανάγνωσης εγγράφων, επιταχύνοντας και διευκολύνοντας τόσο την καταχώριση όσο και τους απαραίτητους κανονιστικούς ελέγχους (sanctions). Το σύστημα παρακολουθεί περισσότερα από 165 πεδία ανά συναλλαγή με 80% επιτυχία στην αυτόματη αναγνώριση, είναι το μέλλον για εμάς ”.
Στη συνέχεια της παρουσίασής του, ο κ. Δίβαρης αναφέρθηκε στο Blockchain λέγοντας ότι “πειραματιζόμαστε με fintechs και μέσα από αυτή τη διαδικασία έχουμε σημαντικά lessons learned. Η πρώτη μας προσπάθεια δεν απέφερε καρπούς, τώρα συνεργαζόμαστε με καινούργιο vendor και πιστεύουμε ότι έως το τέλος του έτους θα έχουμε το πρώτο μας προϊόν στην παραγωγή”.
Σχετικά με το Generative AI είπε ότι προς το παρόν “Προφανώς για εμάς οι εξελίξεις που βλέπουμε σε αυτόν τον χώρο της τεχνολογίας τους τελευταίους μήνες είναι πραγματικά εντυπωσιακές και θεωρούμε ότι το μέλλον είναι εδώ. Έχουμε ήδη αρχίσει να κοιτάμε κάποια use cases, δεν μπορώ να σας πω κάτι συγκεκριμένο αλλά πολύ σύντομα θα έχουμε και την πρώτη εφαρμογή, το μέλλον εδώ προμηνύεται λαμπρό”.
Καταλήγοντας ο κ. Δίβαρης απαρίθμησε 3 βασικά lessons learned από την εμπειρία των τελευταίων ετών στον ανασχεδιασμό διαδικασιών:
1. Manage the Change: πρέπει πραγματικά να αφιερώσουμε πάρα πολύ μεγάλο focus στο change management γιατί υλοποιούμε αλλαγές που απευθύνονται τελικά σε χιλιάδες συναδέλφους και εκατομμύρια πελάτες μας. Στην Εθνική έχουμε αναπτύξει μια πολύ λεπτομερή μεθοδολογία για τη διαχείριση της αλλαγής η οποία εφαρμόζεται πλέον στα σημαντικότερα έργα του Transformation.
2. Εxperiment: Πρέπει κανείς να πειραματιστεί με τις νέες τεχνολογίες, να βρει τρόπους να διορθώσει τα λάθη και να προχωρήσει μπροστά.
3. Invest in People: Οφείλουμε να επενδύουμε συνεχώς στους ανθρώπους μας, να χτίζουμε tech-savvy ανθρώπους με ικανότητες και εμπειρία πάνω σε reengineering διαδικασιών και εξειδικευμένα skills τεχνολογίας.
ΘΟΔΩΡΗΣ ΑΝΑΓΝΩΣΤΟΠΟΥΛΟΣ/PHOTOPRESS Θ&Α ΑΝΑΓΝΩΣΤΟΠΟΥΛΟΙ
