Σημαντικά οφέλη, οικονομικά και φήμης, από τις θετικές αξιολογήσεις (reviews) των επισκεπτών τους μπορούν να έχουν τα ξενοδοχεία. Την ίδια στιγμή, θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικά με τα αρνητικά σχόλια και να αντιμετωπίζουν άμεσα την κριτική αξιολόγηση από τους πελάτες.
Η ολοκληρωμένη διαχείριση των reviews, καθώς και γενικότερα της ψηφιακής παρουσίας, είναι ένα κρίσιμο θέμα για τα ξενοδοχεία και γενικότερα για τη βιομηχανία του τουρισμού. Οι επιχειρήσεις του κλάδου, ανεξαρτήτως μεγέθους, δεν μπορούν να έχουν… μονάστερες αξιολογήσεις και αρνητικά σχόλια στις σελίδες τους.
Το θέμα των reviews στα ξενοδοχεία αποτελεί το βασικό αντικείμενο του νέου white paper της Globe One Digital, ενός από τα κορυφαία digital agencies στην Νοτιοανατολική Ευρώπη. Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρατίθενται στο white paper, το 79% των πελατών δίνει στα σχόλια και στις αξιολογήσεις την ίδια σημασία με τις προτάσεις φίλων. Επιπλέον, το 93% των πελατών θα διαβάσει τα σχόλια πριν προχωρήσει σε κράτηση, με το 86% να διστάζει να πραγματοποιήσει αγορά εάν τα σχόλια είναι αρνητικά.
Επίσης, είναι αξιοπρόσεκτο ότι μόλις το 47% των επισκεπτών με θετική εμπειρία θα κάνει μία θετική αξιολόγηση, όταν το ποσοστό αυτό ανεβαίνει στο 95% εάν η εμπειρία είναι αρνητική. Παράλληλα, το 52% των πελατών δεν πρόκειται να κάνει κράτηση αν δεν υπάρχουν καθόλου σχόλια!
Τα θετικά σχόλια βοηθούν στην αύξηση των πωλήσεων κατά 18%, κατά μέσο όρο, όπως επισημαίνεται στο white paper. Τα ξενοδοχεία με υψηλές βαθμολογίες στις αξιολογήσεις είναι περισσότερο κερδοφόρα, έναντι εκείνων με χαμηλές. Κι αυτό γιατί οι επισκέπτες είναι πιο πιθανό να προχωρήσουν σε κράτηση σε ένα ξενοδοχείο με υψηλές βαθμολογίες από τους προηγούμενους φιλοξενούμενούς του. Ακόμη, οι υψηλές αξιολογήσεις οδηγούν σε αύξηση της πληρότητας, καθώς και της φήμης ενός ξενοδοχείου, ενώ το εκτινάσσουν υψηλότερα και στην κατάταξη των μηχανών αναζήτησης.
«Οι αξιολογήσεις και τα σχόλια αποτελούν πλέον βασικό κομμάτι της καθημερινότητας των ιθυνόντων ενός ξενοδοχείου. Το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τα δεδομένα στον συγκεκριμένο τομέα. Όπως οι online αρνητικές κριτικές μπορούν να βλάψουν τη φήμη ενός ξενοδοχείου, έτσι και μια σοβαρή θετική κριτική μπορεί να βοηθήσει στο να χτιστεί μια δυνατή και αξιοσέβαστη φήμη. Στόχος μας είναι να αντιμετωπίσουμε και τα δύο σενάρια φέρνοντας κερδοφορία στις τουριστικές επιχειρήσεις», επισημαίνει ο Δημήτρης Παπουτσής, διευθύνων σύμβουλος της Globe One Digital.
Προκειμένου ένα ξενοδοχείο να πετύχει τις καλύτερες δυνατές αξιολογήσεις, θα πρέπει να δώσει έμφαση σε συγκεκριμένους τομείς, όπως είναι:
- Να παρέχει κορυφαία εξυπηρέτηση στους πελάτες του.
- Να διατηρεί τις εγκαταστάσεις του καθαρές και καλά συντηρημένες.
- Να προσφέρει υψηλής ποιότητας ανέσεις.
- Να υπάρχει διαφάνεια.
- Να προσφέρει προσωποποιημένη εμπειρία.
- Να ακολουθεί τις τελευταίες τάσεις στον κλάδο.
- Να απαντά σε όλες τις αξιολογήσεις.
- Να ενθαρρύνει τους πελάτες να αφήσουν σχόλια και αξιολογήσεις.
- Και βέβαια, οι εργαζόμενοι να είναι φιλικοί προς τους πελάτες και πάντα χαμογελαστοί.
Σύμφωνα με την Globe One Digital, οι θετικές αξιολογήσεις είναι ένα πρώτο βήμα για την αύξηση των εσόδων, ωστόσο τα ξενοδοχεία θα πρέπει να αξιοποιήσουν μία σειρά από εργαλεία και μεθόδους, όπως είναι:
- Δυναμικά εργαλεία διαμόρφωσης τιμών, με βάση τη ζήτηση και προσφορά ειδικών τιμών σε όσους επισκέπτες έρχονται ξανά ή στα μέλη ενός προγράμματος πιστότητας, το οποίο είναι καλό να δημιουργήσει το ξενοδοχείο.
- Βελτίωση της online παρουσίας, ώστε το ξενοδοχείο να είναι καταχωρημένο σε όσο το δυνατόν περισσότερες διαδικτυακές ταξιδιωτικές πλατφόρμες, έχοντας υψηλής ποιότητας περιεχόμενο, όπως φωτογραφίες, αναλυτικές περιγραφές και θετικές αξιολογήσεις.
- Παροχή προσφορών και εξειδικευμένων πακέτων φιλοξενίας και υπηρεσιών.
- Εκπαίδευση του προσωπικού, ώστε να μπορεί να ενημερώνει για επιπλέον υπηρεσίες ή παροχές που ενδιαφέρουν τους επισκέπτες, δημιουργώντας έτσι νέες πηγές εσόδων.
- Αξιοποίηση των big data και των analytics, προκειμένου να λαμβάνονται οι σωστές αποφάσεις. Η χρήση των δεδομένων από το σύστημα διαχείρισης κρατήσεων (PMS), το Google Analytics και η παρακολούθηση αριθμών, όπως είναι το κόστος για την προσέλκυση μίας κράτησης, το ποσοστό πληρότητας και το έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο, είναι στοιχεία που μπορούν να βοηθήσουν, προκειμένου να γίνουν οι σωστές κινήσεις. Μία έξυπνη χρήση των δεδομένων και των analytics μπορεί να οδηγήσει στον εντοπισμό των τάσεων και των περιοχών όπου μπορούν να αυξηθούν τα έσοδα και η κερδοφορία.
Σε κάθε περίπτωση, το κλειδί είναι η επιλογή των κατάλληλων συνεργατών, όπως η Globe One Digital, που διαθέτει την τεχνογνωσία και την εμπειρία να συμβουλεύσει μια ξενοδοχειακή επιχείρηση στη δημιουργική αξιοποίηση των reviews που δέχεται για να ικανοποιεί όλους τους πελάτες της, αυξάνοντας έσοδα και κέρδη.
