Αγγελίνα Μιχαηλίδου, Γενική Διευθύντρια & partner RESPONSE, Μέλος Δ.Σ. ΕΕΔΕ, ΕΙΕΠ
Οι ασφαλιστικές εταιρίες και ευρύτερα ο χρηματοοικονομικός κλάδος βασίζει όλο και περισσότερο τις υπηρεσίες του σε εκτεταμένα τηλεφωνικά κέντρα – Contact Centers. Αυτά εξυπηρετούν αφενός ως πρωτογενές κανάλι την επέκταση των εργασιών, προωθώντας λύσεις, δημιουργώντας έσοδα και αφετέρου δευτερογενώς υποστηρίζει όλα τα κανάλια για διευκρινήσεις, καθυστερήσεις προβλήματα κλπ. (help desk).
Τα τελευταία χρόνια τα contact centers πρωτοπορούν σε νέες τεχνολογίες, αυξάνοντας δραματικά τις επενδύσεις τους σε επινοητικά, πρωτότυπα εργαλεία και αλγορίθμους για να βελτιώσουν τους βασικούς δείκτες μέτρησης της απόδοσής τους. Η τεχνητή νοημοσύνη, η ανάλυση δεδομένων και άλλες ψηφιακές τεχνολογίες κινητοποιούνται δίνοντας την ικανότητα να αυξήσουν την αποδοτικότητα των CCC. Aυτόματες επιλογές καθοδηγούν τους καλούντες σε εξειδικευμένους agents, στους οποίους υποδεικνύουν ιδανικά σενάρια διαλόγου.
«Οι πιο σημαντικοί ηγέτες διαπιστώνουν ότι χρειάζεται διπλή επένδυση όχι πλέον μόνον σε νέες τεχνολογίες αλλά και στην αναβάθμιση του ρόλου του agent»
Η αύξηση της τεχνολογίας επιδρά και αναδιαμορφώνει τον ρόλο του agent.
Η ηγέτιδα εταιρία σε Learning & Development (L&D), Integrity Solutions, μετά από συνεντεύξεις και συστηματική έρευνα με τους προϊσταμένους CCCs, ζήτησαν να μάθουν τα κριτήρια επιτυχίας, τις προτεραιότητες και τις προκλήσεις τους. Ας τα διαχωρίσουμε σε δύο κατηγορίες:
- Επικοινωνιακές προκλήσεις που αφορούν τους agents και
- Οργανωτικές προκλήσεις που αφορούν τους προϊσταμένους.
Οι προκλήσεις των agents στα CCCs: Σύνδεση & Ενσυναίσθηση.
Οι πελάτες σε όλες τις έρευνες που ρωτήθηκαν, δηλώνουν ότι η ανθρώπινη επαφή 
γίνεται ακόμα πιο καθοριστική, τώρα όπου η τεχνολογία ενσωματώνεται με αυξανόμενο ρυθμό. Στην πραγματικότητα η ουσιαστική βελτίωση, η αίσθηση κατανόησης στην ανθρώπινη επαφή κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας με τον agent, αποτελεί τον αποφασιστικότερο παράγοντα ικανοποίησης. Έρευνα που δημοσιεύθηκε από το HBR αντανακλά αυτή την ανάγκη, σημειώνοντας ότι ο πιο αποδοτικός τρόπος για να αυξήσουμε την αξία του πελάτη είναι να κινηθούμε, ως agents, πέρα από την ικανοποίηση και να συνδεθούμε με τους πελάτες με ένα συναισθηματικό τρόπο στοχεύοντας στα βασικά του κίνητρα ασφάλειας και ικανοποιώντας βαθιές, καμιά φορά μη εκδηλωμένες, συναισθηματικές ανάγκες, δισταγμούς ή και φοβίες. Η πρόκληση για διαχείριση αυτού του ελλείμματος των ικανοτήτων των agents, να χτίσουν άμεσα συναισθηματική σύνδεση – rapport – να ρωτήσουν ερωτήσεις με νόημα, να ακούσουν με αφοσίωση και να δείξουν συμπάθεια, φαίνεται ότι δεν βρήσκεται στο επιθυμητό επίπεδο.
Η μεγαλύτερη πρόκληση εμφανίζεται όταν οι εταιρείες βασίζουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα πάνω στην ανθρώπινη επαφή, η οποία αναδύεται ως βασική διαφοροποίηση.
Οι πιο σημαντικοί ηγέτες διαπιστώνουν ότι χρειάζεται διπλή επένδυση όχι πλέον μόνον σε νέες τεχνολογίες αλλά και στην αναβάθμιση του ρόλου του agent, έτσι ώστε ως άνθρωπος να αποδίδει υψηλότερα επίπεδα αξίας και ενσυναίσθησης στον πελάτη. Αυτό απαιτεί εξειδικευμένους επαγγελματίες που γνωρίζουν πώς να συνδεθούν με τους πελάτες – προσωπικά, ανά άτομο – δημιουργώντας κοινή βάση, να συναισθανθούν την επιθυμία ή ανάγκη και να κινητοποιηθούν αντίστοιχα προσφέροντας τις κατάλληλες λύσεις. Τελικά να δημιουργήσουν αξία για κάθε πελάτη προσωπικά.
Προκλήσεις για τους CCC Managers: Αποδοτική Καθοδήγηση.
Οι προϊστάμενοι των CCCs διαπιστώνουν στην έρευνα, ότι έχουν να διαχειριστούν ένα μεγάλο εύρος προκλήσεων με σοβαρές επιπτώσεις, συμπεριλαμβανομένης της:
- μείωσης της πιστότητας πελατών (loyalty),
- αύξησης στην κινητικότητα των υπαλλήλων (retention) και
- μεγαλύτερης της πιθανότητας απώλειας κέρδους και τζίρου (margins).
Ένας κοινός παρονομαστής σε όλες αυτές τις προκλήσεις αποδεικνύεται η ικανότητα του ιδίων των Managers να ηγηθούν και να κινητοποιήσουν τις ομάδες, ώστε να ξεπεράσουν τα τρέχοντα επίπεδα απόδοσης και να αντιληφθούν πως ο ρόλος τους συμβάλλει στην «δημιουργία αξίας» για τον πελάτη. Η πρόκληση είναι ότι οι Managers συχνά δεν έχουν ούτε τις στοιχειώδεις ικανότητες καθοδήγησης, ούτε τις ασκούν αποδοτικά και με συνέπεια. Επίσης πολλοί συμμετέχοντες της έρευνας εντόπισαν ότι δεν κατανοούν τι πραγματικά είναι η αποδοτική καθοδήγηση και συχνά τη συγχέουν με την αξιολόγηση απόδοση (performance feedback).
Τοποθετώντας τον πελάτη ξανά στο επίκεντρο: Ποιότητα επικοινωνίας
Χωρίς αμφιβολία η τεχνολογία είναι ουσιαστική για επιτυχία των σύγχρονων ασφαλιστικών εταιριών και των CCCs, προσφέροντας αξιόλογες προοπτικές για την αύξηση της απόδοσής τους. Εντούτοις, δεν πρόκειται μόνο για την ποσότητα των συνομιλιών που διεξάγουν οι agents με τους πελάτες αλλά κυρίως για την ποιότητα της καθοριστικής επικοινωνίας.
Συνοψίζοντας τις πιο κοινές προκλήσεις που εξέφρασαν οι διευθυντές και οι προϊστάμενοι των CCCs, διαπιστώνουμε ότι και οι ίδιοι αδυνατούν συχνά να διαχειριστούν αυτές τις προκλήσεις: Ενσυναίσθηση, Καθοδήγηση.
«Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα βασίζεται περισσότερο πια πάνω στην ανθρώπινη επαφή, η οποία αναδύεται ως βασική διαφοροποίηση.»
Έτσι μαζί με τις ομάδες τους χρειάζεται να αναπτύξουν κατάλληλες δεξιότητες, τρόπο σκέψης και συμπεριφορές, που να θέσουν ξανά σε προτεραιότητα την ανθρώπινη επαφή.
Ακολουθούν πέντε προτάσεις, που μπορείτε να υιοθετήσετε για βελτιστοποιημένα αποτελέσματα:
1. Ζητήστε από τους προϊσταμένους των ομάδων να μελετήσουν σχετικά με την Καθοδήγηση και να σας δώσουν στοιχεία γύρω από τη δική τους. Ζητήστε να μάθετε την άποψή τους, τις δυσκολίες τους και τι συμβαίνει όταν καθοδηγούν ουσιαστικά (coaching) στις ομάδες τους.
2. Ακούστε προσεκτικά καθημερινές συνομιλίες των agents βάζοντας ως γνώμονα την αξία που δημιουργούν στον πελάτη. Έχει ο agents μία προϊοντοκεντρική ή πελατοκεντρική προσέγγιση; πως εσείς το εισπράττετε; Αφιερώνει περισσότερο χρόνο να μιλήσει, ρωτάει κατάλληλες ανοικτές ερωτήσεις για να αποκαλύψει πρόσθετες ανάγκες και θέλω ή σκεπτικισμούς του συνομιλητή του; Χτίζουν πραγματική σχέση ώστε να νιώθει πελάτης πραγματικά πολύτιμος; Αναπτύσσουν τελικά συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες, εκδηλώνοντας ενσυναίσθηση;
3 Αξιολογείστε το πως αναπτύσσετε τις ικανότητες των προϊστάμενων και τον τρόπο σκέψης τους. Εάν προσφέρετε ήδη εκπαίδευση σε καθοδήγηση (coaching), τώρα είναι ο χρόνος να επιβεβαιώσετε ότι τους δίνετε τις ικανότητες και τα εργαλεία να μπορούν εύκολα να πάνε πίσω στις ομάδες και να τα εφαρμόσουν. Τι αποτελεί ένα απλό πλαίσιο καθοδήγησης; Κατά πόσον τους βοηθάει; Διατυπώνουν καλύτερες ερωτήσεις και μαθαίνουν να ακούνε τους ανθρώπους τους προσεκτικά; Έχετε υπόψη ότι ένα μόνο εργαλείο δεν ταιριάζει για όλες τις ανάγκες, όταν ειδικά συζητάμε για αποδοτική καθοδήγηση.
4. Επικεντρωθείτε στον τρόπο σκέψης των Managers:
Οι συζητήσεις τους μεταξύ τους σχετικά με το τι πιστεύουν για τους ανθρώπους τους και τι μπορούν εκείνοι να πετύχουν είναι εξίσου σημαντικές όσο και οι συζητήσεις που έχουμε τους ίδιους τους υπαλλήλους των ομάδων τους. Όταν οι Managers πιστεύουν ότι η προοπτική ενός υπαλλήλου είναι περιορισμένη, μπορούν να το μετατρέψουν αυτό σε αυτοεκπληρούμενη προφητεία. Με την κατάλληλη ενίσχυση στις πεποιθήσεις του και υποστήριξη, ένα άτομο είναι σχεδόν πάντα ικανό να βελτιωθεί.
5. Αξιολογείστε ξανά την εκπαίδευση των ομάδων:
Βοηθάει στα αλήθεια η εκπαίδευση των υπαλλήλων CCC να ανακαλύψουν ανάγκες και να χτίσουν αξία; Τους δίνει ουσιαστικές δεξιότητες και αυτοπεποίθηση να προσαρμόζονται γρήγορα σε κάθε ένα πελάτη και στις ανάγκες του με έναν τρόπο που να τους είναι πολύτιμος; Αξίζει να αποκτήσετε μία βαθιά αντίληψη για τις μεθόδους και την προσέγγιση εκπαίδευσης. Μερικές φορές ακόμα και εκπαιδεύσεις με τις καλύτερες προθέσεις μπορούν να έχουν και αρνητικές επιπτώσεις με περισσότερους από ένα τρόπους.
«Όταν οι managers πιστεύουν ότι η προοπτική ενός υπαλλήλου είναι περιορισμένη, αυτό μετατρέπεται σε αυτοεκπληρούμενη προφητεία.»
