Από τον Δημήτρη Μαλλά
Σύμφωνα με όσους ασχολούνται με τον χώρο του λιανεμπορίου και γενικότερα των πωλήσεων, βρισκόμαστε στην «εποχή του πελάτη».
Διανύουμε, δηλαδή, μια εποχή κατά την οποία ο πελάτης είναι αυτός που «έχει το πάνω χέρι». Και μπορεί να μην ισχύει απολύτως το «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο», αλλά στην ουσία ο καταναλωτής είναι εκείνος που επιλέγει τι θα αγοράσει, όπως φυσικά και το από πού θα το αγοράσει.
Ο συνδυασμός των τεχνολογικών εξελίξεων –με το Διαδίκτυο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media) να έχουν πλέον πρωταγωνιστικό ρόλο στις καταναλωτικές επιλογές– με το γεγονός ότι οι πελάτες, λόγω και της οικονομικής ύφεσης, είναι πολύ περισσότερο προσεκτικοί στις επιλογές τους, έχει δημιουργήσει νέα δεδομένα. Και πλέον το ζητούμενο δεν είναι μόνο να προσελκύσεις τον πελάτη στο κατάστημα, είτε είναι φυσικό είτε είναι ηλεκτρονικό, αλλά να καταφέρεις να τον διατηρήσεις.
Η πιστότητα των πελατών έχει πλέον αρχίσει να αναδεικνύεται σε έναν από τους καθοριστικότερους παράγοντες για την επιτυχημένη πορεία μιας επιχείρησης τα έσοδα της οποίας προέρχονται από πωλήσεις προϊόντων.
Η εξέλιξη αυτή είναι και ο λόγος που τα προγράμματα ή σχήματα πιστότητας ή επιβράβευσης (σ.σ. ο αγγλικός όρος “loyalty schemes” μάλλον αποδίδει καλύτερα τι είναι ακριβώς) έχουν αρχίσει να βρίσκονται στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος των επιχειρήσεων, που αναζητούν τρόπους προκειμένου να διατηρήσουν τους πελάτες τους και να τους κάνουν να «επαναλάβουν αγορές».
Τι είναι τα προγράμματα πιστότητας
Για το ευρύ κοινό, τα προγράμματα είναι κυρίως συνυφασμένα με τα προγράμματα ποντοδότησης και επιβράβευσης που εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις για τους πελάτες τους. Όμως, δεν είναι μόνο αυτό. Όπως σημειώνουν τα στελέχη της Warply, «στην ουσία, ως προγράμματα πιστότητας ορίζονται όλες οι δομημένες και μακροπρόθεσμες ενέργειες μάρκετινγκ που πραγματοποιεί μια επιχείρηση για να οικοδομήσει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες της, που θα της αποφέρουν επαναληψιμότητα αγορών και θα αποτρέψουν τους πελάτες της να στραφούν προς τον ανταγωνισμό».
Και όπως προσθέτουν τα στελέχη της ClientIQ: «Επί της ουσίας, το πρόγραμμα επιβράβευσης δημιουργεί έναν ισχυρό δεσμό με τους πελάτες, που στηρίζεται στη διαχρονικότητα. Η τελευταία έννοια αποτελεί τη λέξη-“κλειδί” για τα προγράμματα πιστότητας και τα διαφοροποιεί από απλές προωθητικές ενέργειες».
Επιπλέον, όπως σημειώνουν τα στελέχη της Threenitas, ένα πρόγραμμα πιστότητας είναι κι ένα «εργαλείο» για τις επιχειρήσεις μέσω του οποίου μπορούν να μεταφέρουν την επιθυμητή εμπειρία στον πιστό τους πελάτη, αλλά συγχρόνως να αντλήσουν πληροφορίες και να αναλύσουν τη συμπεριφορά αυτών.
Η συγκέντρωση στοιχείων είναι «κλειδί» για τα προγράμματα πιστότητας/επιβράβευσης, όπως αναφέρουν και τα στελέχη της Qivos, εκ των σημαντικότερων «παικτών» στη συγκεκριμένη αγορά. «Το πρόγραμμα επιβράβευσης της αγοραστικής συνέπειας είναι ένα από τα βασικά “εργαλεία” που χρησιμοποιούμε για να πείσουμε τον καταναλωτή να μας δώσει στοιχεία που συνθέτουν το μοναδικό του προφίλ. Πρόκειται για δημογραφικά στοιχεία και δεδομένα συναλλαγών από τις αγορές του. Αυτά μας επιτρέπουν τη σε βάθος ανάλυση και, τελικά, κατανόηση της καταναλωτικής του συμπεριφοράς. Τα δεδομένα και οι αναλύσεις που προκύπτουν είναι “χρυσός” για τις επιχειρήσεις, που μπορούν να σχεδιάσουν και να υλοποιήσουν στοχευμένες ενέργειες μάρκετινγκ, με συγκριτικά υψηλά ποσοστά ανταπόκρισης από την πλευρά των πελατών τους».
Βέβαια, για να μπορέσουν οι επιχειρήσεις να σχεδιάσουν και να υλοποιήσουν αυτές τις στοχευμένες ενέργειες μάρκετινγκ καλούνται να αξιοποιήσουν «εργαλεία» και πλατφόρμες από εξειδικευμένες εταιρείες, με την τεχνολογία να διαδραματίζει πλέον σημαίνοντα ρόλο στις εξελίξεις.
Οφέλη για τις επιχειρήσεις
Ένα ερώτημα που τίθεται είναι ποια είναι τα πραγματικά οφέλη για τις επιχειρήσεις που σπεύδουν να δημιουργήσουν και να προωθήσουν ένα loyalty scheme. Σε γενικές γραμμές, θα μπορούσε κάποιος να το συνοψίσει σε αυτό που αναφέρουν τα στελέχη της Threenitas: «Ένα επιτυχημένο πρόγραμμα καταγράφει αύξηση των πωλήσεων, αύξηση των ικανοποιημένων πελατών και καλύτερη κατανόηση των αναγκών της αγοράς». Κάτι που, σε γενικές γραμμές, είναι σωστό, αλλά υπάρχουν κι άλλες παράμετροι που πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη.
Για παράδειγμα, ένα σημαντικό ζήτημα είναι η καλύτερη κατανόηση των πελατών, όπως αναφέρουν οι άνθρωποι της Qivos, οι οποίοι τονίζουν ότι ένα κατάλληλα σχεδιασμένο πρόγραμμα επιβράβευσης, σύμφωνα με τους στόχους και τις δυνατότητες κάθε επιχείρησης, τη βοηθά να γνωρίσει τους πελάτες της. «Να έρθει κοντά τους, να κατανοήσει τις αγοραστικές τους συνήθειες, να επικοινωνήσει μαζί τους με αποτελεσματικό τρόπο, και έτσι να αυξήσει τον βαθμό ικανοποίησής τους, δίνοντας μεγαλύτερη αξία στη σχέση της μαζί τους. Η αύξηση του customer lifetime value είναι το τελικό ζητούμενο, με όλα τα προφανή οφέλη». Τελικός στόχος είναι η δημιουργία μιας ολοκληρωμένης αγοραστικής εμπειρίας σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια.
Ένα σημαντικό όφελος είναι σαφώς και η αύξηση των πωλήσεων. Όπως αναφέρουν τα στελέχη της ClientIQ: «Τα προγράμματα επιβράβευσης πελάτη μπορούν σήμερα να κάνουν τη διαφορά μεταξύ επιβίωσης και οικονομικής εκτόξευσης. Η ανάγκη διατήρησης του πελάτη είναι πολύ σημαντική, αν συνυπολογίσουμε και το μεγάλο κόστος απόκτησης νέου πελατολογίου. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το γεγονός ότι η αύξηση κατά 5% της εμπιστοσύνης των πελατών οδηγεί σε αύξηση κατά 25-30% των κερδών της εταιρείας. Τα προγράμματα πιστότητας επιφέρουν σημαντική αύξηση των πωλήσεων, ενώ ταυτόχρονα αποτελούν ένα άμεσο κανάλι επικοινωνίας, μέσα από το οποίο ο καταναλωτής ενημερώνεται για νέα/προσφορές. Παράλληλα, οι εταιρείες συλλέγουν δεδομένα, που μπορούν και χρησιμοποιούν στη συνέχεια για στόχευση και προσωποποιημένες προσφορές, με βάση τις καταναλωτικές συνήθειες. Αυτή η διαδικασία, χάρη στις νέες τεχνολογίες αυτοματοποιείται, και σαν αποτέλεσμα υπάρχει μείωση χρόνου/προσωπικού, το πιο σημαντικό, όμως, οι εταιρείες υιοθετούν μια στρατηγική απόλυτα προσαρμοσμένη στις συνήθειες των πελατών τους, που είναι εξαιρετικά πιο αποτελεσματική σε σχέση με το μαζικό μάρκετινγκ».
Βέβαια, ένα σημείο που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής είναι πως κάθε επιχείρηση και κάθε κλάδος έχει διαφορετικές ανάγκες, όπως τονίζουν τα στελέχη της Warply. «Ο αντίκτυπος και η προστιθέμενη αξία που αποφέρουν τα προγράμματα πιστότητας στις εταιρείες διαφέρουν σημαντικά ως προς τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται μια επιχείρηση, αλλά και ως προς τον σχεδιασμό του ίδιου του προγράμματος. Για παράδειγμα, ένα πρόγραμμα πιστότητας στον κλάδο των υπηρεσιών (π.χ. ασφάλειες, ενέργεια, τράπεζες, κ.λπ.) μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στην εξωστρέφεια των εταιρειών, αλλά παράλληλα μπορεί να συμβάλει καθοριστικά και στην προσπάθεια των εταιρειών για αύξηση της διείσδυσης των ψηφιακών εργαλείων εξυπηρέτησης, και κατ’ επέκταση στη μείωση των λειτουργικών εξόδων. Στον αντίποδα, ένα πρόγραμμα πιστότητας στον χώρο του λιανεμπορίου συμβάλλει καθοριστικά στη συγκέντρωση δεδομένων καταναλωτικής συμπεριφοράς από τα φυσικά καταστήματα και στην ανάπτυξη ενός direct καναλιού προσωποποιημένης επικοινωνίας με τους πελάτες. Αντίστοιχα, υπάρχουν προγράμματα που, βάσει σχεδιασμού, στοχεύουν στην προσέλκυση νέων πελατών (π.χ. προγράμματα Member Get Member) και άλλα που στοχεύουν στην αύξηση της διατηρησιμότητας (customer retention) ή της κερδοφορίας υφιστάμενων πελατών. Για τον λόγο αυτό, για να μπορέσει μια επιχείρηση να αποκομίσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω του προγράμματος πιστότητας, πρέπει καταρχάς να ορίσει τους στρατηγικούς στόχους που θέλει να εξυπηρετήσει μέσω του προγράμματος αυτού».
Πώς ανταποκρίνονται οι Έλληνες καταναλωτές
Τα οφέλη για τις επιχειρήσεις είναι προφανή, αλλά θα πρέπει να υπάρχει και η ανταπόκριση από την πλευρά των καταναλωτών. Και όσον αφορά τους Έλληνες καταναλωτές, οι υπάρχουσες ενδείξεις είναι πως έχουν ιδιαίτερα θετική άποψη για τα προγράμματα πιστότητας που είναι διαθέσιμα στην ελληνική αγορά.
Όπως αναφέρουν τα στελέχη της Warply: «Η ανταπόκριση των καταναλωτών τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό στα προγράμματα πιστότητας είναι ιδιαίτερα υψηλή. Ενδεικτικά να αναφέρω ότι, σύμφωνα με μια πανελλαδική έρευνα που πραγματοποίησε η εταιρεία μας με στόχο να χαρτογραφήσει τη σχέση των Ελλήνων καταναλωτών με τα προγράμματα πιστότητας, 97% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι κατέχουν τουλάχιστον ένα πρόγραμμα επιβράβευσης. Σύμφωνα με την έρευνα, οι Έλληνες καταναλωτές διαθέτουν, κατά μέσο όρο, 8 προγράμματα από 5 διαφορετικούς κλάδους, τα οποία και χρησιμοποιούν συστηματικά σε ποσοστό 80%. Αντίστοιχη εικόνα έχουμε και από τις ίδιες τις επιχειρήσεις, καθώς στις εταιρείες με ώριμα προγράμματα επιβράβευσης παρατηρούμε ότι το 70% έως και το 90% του τζίρου τους πραγματοποιείται μέσω των προγραμμάτων αυτών».
Αντίστοιχη είναι και η άποψη των στελεχών της ClientIQ: «Ο μέσος όρος εγγραφής πελατών στα προγράμματα πιστότητας είναι γύρω στο 65% από το συνολικό πελατολόγιο μια εταιρείας, με το μεγαλύτερο ποσοστό αυτών να είναι ενεργοί χρήστες σχεδόν σε καθημερινή βάση. Η επιτυχία ενός προγράμματος και η ανταπόκριση έγκειται, κατά βάση, στα πλεονεκτήματα που προσφέρονται στον πελάτη –αυτό που κερδίζει ο πελάτης είναι και αυτό που αντιλαμβάνεται σαν πρόγραμμα επιβράβευσης. Ένας ακόμη παράγοντας που δείχνει τη θετική ανταπόκρισή τους είναι η αύξηση στις πωλήσεις –πρακτικά, τα μέλη των loyalty είναι οι καλύτεροι πελάτες. Ένα ακόμη στοιχείο που προστίθεται εδώ είναι και η χρήση των εφαρμογών για κινητά, όπου οι χρήστες έχουν πολύ θετική ανταπόκριση. Πρακτικά, από πελάτες μας διαπιστώνουμε ότι όσοι έχουν mobile loyalty app στο κινητό τους είναι και αυτοί που κάνουν τον μεγαλύτερο τζίρο στο συνολικό πελατολόγιο και αυτοί που είναι και οι πιο ενεργοί στο πρόγραμμα επιβράβευσης. Πλέον, οι καταναλωτές την επιβράβευση τη θεωρούν δεδομένη και όταν δεν υπάρχει, πολλές φορές –τις περισσότερες– λειτουργεί αρνητικά, με αποτέλεσμα να χαθεί ο πελάτης. Τέλος, υπάρχει μια αυξητική τάση στα premium προγράμματα (new subscription model) –με το πιο επιτυχημένο παράδειγμα να αποτελεί το Amazon Prime– όπου οι χρήστες όχι μόνο ανταποκρίνονται θετικά σε αυτά, αλλά πληρώνουν για να έχουν επιπλέον προνόμια».
Το «κλειδί της επιτυχίας» είναι ο σωστός σχεδιασμός. Όπως αναφέρουν χαρακτηριστικά τα στελέχη της Threenitas: «Η ανταπόκριση είναι μεγάλη αποκλειστικά στα προγράμματα, που ο καταναλωτής κατανοεί εύκολα την επιβράβευση που του αποδίδεται χωρίς να χρειαστεί να καταναλώσει πολύ χρόνο».
Ο σχεδιασμός είναι ένα σημείο στο οποίο προσδίδει ιδιαίτερη έμφαση και η Qivos: «Οι αριθμοί επιβεβαιώνουν ότι οι καταναλωτές ανταποκρίνονται θετικά όταν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης σχεδιαστεί σωστά και λειτουργεί με τρόπο που βελτιώνει την αγοραστική τους εμπειρία. Το σωστό μήνυμα την κατάλληλη στιγμή και η ανταμοιβή της αγοραστικής συνέπειας, με τρόπο που γίνεται εύκολα αντιληπτός και έχει αντίκρισμα, είναι από τα βασικά συστατικά. H Qivos, παρέχοντας εκτός από τα εργαλεία και εξειδικευμένες, συμβουλευτικές υπηρεσίες μάρκετινγκ, μεγιστοποιεί τα αποτελέσματα των CRM ενεργειών. Έτσι, ως ένα marketing technology agency, χρησιμοποιούμε την τεχνολογία, τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, με ζητούμενο την καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών, προσφέροντας ολοκληρωμένες υπηρεσίες, που οδηγούν στη βελτίωση της αγοραστικής εμπειρίας».
Ο ρόλος της τεχνολογίας
Το «κλειδί» πλέον για τα loyalty schemes είναι η σωστή αξιοποίηση της τεχνολογίας. «Η σημασία της τεχνολογίας είναι μεγάλη στην καθημερινότητα των καταναλωτών, κατ’ επέκταση και στα προγράμματα πιστότητας. Νέα μέσα, όπως smartphones, wearables, bots, IoT, έχουν συμπληρώσει, και σε αρκετές περιπτώσεις αντικαταστήσει, τις πλαστικές κάρτες» επισημαίνουν τα στελέχη της Threenitas.
Σύμφωνα με την άποψη της Warply, η τεχνολογία είναι ένας από τους τρεις βασικούς πυλώνες επιτυχίας ενός προγράμματος πιστότητας. «Πλέον, τα προγράμματα επιβράβευσης είναι πολύ παραπάνω από ένα σύστημα ποντοδότησης των συναλλαγών με μια επιχείρηση μέσω μιας κάρτας πιστότητας (loyalty card). Τα προγράμματα πιστότητας πρέπει να μπορούν να εντοπίζουν, να καταγράφουν και να επιβραβεύουν το σύνολο των αλληλεπιδράσεων (interactions) των πελατών με μια επιχείρηση, από όλα τα κανάλια επαφής με την εταιρεία, και να παρέχουν τη δυνατότητα real-time προσωποποιημένης και πολυκαναλικής επικοινωνίας με τους καταναλωτές. Ως εκ τούτου, η επένδυση σε άρτια και προηγμένη τεχνολογία είναι υψίστης σημασίας για κάθε εταιρεία που θέλει να λανσάρει ή να διατηρήσει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που θα ανταποκριθεί στις απαιτήσεις του σύγχρονου καταναλωτή».
Αυτό σημαίνει ότι και οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον χώρο θα πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη έμφαση στις επενδύσεις τους στην ανάπτυξη των κατάλληλων τεχνολογικών πλατφορμών. «Η τεχνολογία παίζει σημαίνοντα ρόλο στην εξέλιξη των προγραμμάτων loyalty. Για αυτό και στην Qivos, τα τελευταία δέκα χρόνια, επενδύουμε σταθερά, συστηματικά και με ενθουσιασμό στην ανάπτυξη του Qivos Cloud» επισημαίνουν τα στελέχη της Qivos αναφερόμενα στην πλατφόρμα που έχουν αναπτύξει και που λειτουργεί με το μοντέλο του Software as a service.
Αυτό που αξίζει να σημειωθεί είναι πως υπάρχουν αρκετές προσεγγίσεις όσον αφορά την τεχνολογική υποδομή. Άλλες επιχειρήσεις προτιμούν cloud λύσεις και άλλες προτιμούν να έχουν στα δικά τους συστήματα τη σχετική πλατφόρμα. Το μόνο βέβαιο είναι πως, σε κάθε περίπτωση, βασικό ρόλο παίζει η ύπαρξη της κατάλληλης επεξεργαστικής ισχύος.
Ποιες είναι οι τάσεις
Όσον αφορά τις τάσεις που υπάρχουν, τεχνολογίες όπως είναι το ΑΙ (artificial intelligence-τεχνητή νοημοσύνη), τα bots και φυσικά τα smartphones είναι αυτές που ακούγονται περισσότερο. «Οι νέες τεχνολογίες μάς δίνουν τη δυνατότητα να δημιουργήσουμε εντελώς νέες εμπειρίες loyalty προγραμμάτων. Μέσω των αναδυόμενων τεχνολογιών, όπως είναι το ΑΙ και η χρήση bots, μειώνεται το κόστος, αυτοματοποιούνται διαδικασίες, αξιοποιούνται στο μέγιστο τα δεδομένα των πελατών και, τελικά, βοηθιούνται οι εταιρείες στο να “γνωρίσουν” τον πελάτη, να τον “κάνουν” πιστό και στο τέλος να τον μετατρέψουν σε ένθερμο υποστηρικτή τους» αναφέρουν τα στελέχη της ClientIQ.
«Επιπλέον, η χρήση των smartphones και οι νέες τεχνολογίες έχουν ενισχύσει τις δυνατότητες στα loyalty προγράμματα, αλλά και τις απαιτήσεις των πελατών. Η χρήση μιας αποτελεσματικής στρατηγικής για mobile apps από τις εταιρείες, σήμερα, έχει διευρύνει το εύρος της πίστης πέρα από τις εκπτώσεις, τις πιστώσεις στο κατάστημα και τη συλλογή των πόντων σε ανταμοιβές που κάνουν τη ζωή των πελατών πολύ πιο εύκολη».
Επίσης, σύμφωνα με την Qivos, το real-time και το proximity marketing είναι δύο σχετιζόμενες τάσεις που απασχολούν σήμερα την αγορά του loyalty, ως φυσική προέκταση ενός αποδοτικού σχήματος επιβράβευσης. «Στην Qivos έχουμε ήδη υλοποιήσει επιτυχώς σχετικά έργα, με τη χρήση “εργαλείων” που μας επιτρέπουν να βλέπουμε με λεπτομέρεια το ταξίδι του καταναλωτή μέσα σε ένα φυσικό κατάστημα. Έτσι, του προσφέρουμε μια αναβαθμισμένη εμπειρία, εμπλουτισμένη με στοιχεία από το online περιβάλλον αγορών» αναφέρουν τα στελέχη της.
Από την πλευρά της Threenitas, η τάση που επικρατεί στον κλάδο είναι αυτή της ψηφιοποίησης και αυτοματοποίησης των διαδικασιών με σκοπό τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη.
Και, γενικότερα, η βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη είναι μια βασική τάση, όπως υποστηρίζουν και τα στελέχη της Warply: «Έχοντας περάσει πλέον σε φάση ωρίμασης, τα σύγχρονα προγράμματα πιστότητας αρχίζουν να ξεφεύγουν από τα καθιερωμένα πλαίσια επιβράβευσης, όπου οι πελάτες μαζεύουν πόντους σύμφωνα με τις συναλλαγές που πραγματοποιούν σε μια επιχείρηση, και επεκτείνονται στην επιβράβευση της συνολικής σχέσης των πελατών με την εταιρεία στα πλαίσια ενός “total relationship loyalty”. Ενδεικτικά, στον κλάδο του λιανεμπορίου, βλέπουμε να επιβραβεύονται οι πελάτες αν “ανεβάσουν” μια φωτογραφία με το προϊόν που αγόρασαν στο Instagram, αν κάνουν like ή share το post της εταιρείας στο Facebook κ.ο.κ. Παράλληλα, βλέπουμε έντονα πλέον το στοιχείο του gamification, με instant wins, ή την καθιέρωση δυναμικών tiers που προσομοιάζουν τη λογική των ηλεκτρονικών παιχνιδιών. Τέλος, αρχίζουμε σταδιακά να βλέπουμε να ενσωματώνονται στα προγράμματα πιστότητας έξυπνοι αλγόριθμοι AI, που αναγνωρίζουν real-time τις ανάγκες και προτιμήσεις των πελατών, με βάση τα δεδομένα καταναλωτικής συμπεριφοράς, προτείνοντας προϊόντα και προσφορές απόλυτα προσαρμοσμένες στο προφίλ τους σε πραγματικό χρόνο».
Τι πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις
Με βάση τα παραπάνω, είναι προφανές ότι μια επιχείρηση μάλλον θα πρέπει να κάνει την κίνηση και να προχωρήσει στην υλοποίηση ενός προγράμματος πιστότητας/επιβράβευσης. Ποια είναι, όμως, τα βήματα που πρέπει να κάνει;
Σύμφωνα με ένα white paper της Qivos, τα βήματα είναι 7:
Το πρώτο είναι η διαμόρφωση της στρατηγικής για το πώς θα επιδιώξει να διατηρήσει την πιστότητα των πελατών. Και αυτή η στρατηγική θα πρέπει να τεθεί εξαρχής.
Το δεύτερο είναι η συγκέντρωση των δεδομένων που σχετίζονται με την πιστότητα των πελατών και η κατανόηση των αναγκών που υπάρχουν και των τάσεων που διαμορφώνονται στο πελατολόγιο.
Το τρίτο είναι η επιλογή της κατάλληλης τεχνολογικής λύσης, η οποία μπορεί να είναι διαφορετική για κάθε επιχείρηση.
Το τέταρτο είναι η υλοποίηση ενεργειών με τέτοιον τρόπο ώστε να υπάρχει μια έξυπνη προσέγγιση και κατανόηση των πελατών και το μέγιστο δυνατό αποτέλεσμα.
Το πέμπτο βήμα είναι η έμφαση στις φορητές συσκευές και ειδικά στα smartphones, τα οποία αποτελούν πλέον βασικό κομμάτι της καταναλωτικής διαδικασίας.
Το έκτο βήμα δεν είναι άλλο από τη διαμόρφωση ενός πλάνου μάρκετινγκ, προκειμένου να προωθηθεί το πρόγραμμα πιστότητας που έχει δημιουργήσει μια επιχείρηση.
Και, τέλος, το έβδομο βήμα είναι απλά η μέτρηση της πιστότητας των πελατών, που είναι άλλωστε και το ζητούμενο από όλη αυτήν την προσπάθεια.
