Η Gartner, εταιρεία διεξαγωγής ερευνών και παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών, δηλώνει ότι η παγκόσμια αγορά υπηρεσιών cloud θα σημειώσει αύξηση κατά 17.5% το 2019 αγγίζοντας την αξία των 214.3 δις δολαρίων. Φαίνεται ότι οι υποδομές συστημάτων σε cloud ή το cloud ως υπηρεσία (infrastructure as service – IaaS) θα ηγηθούν της τεχνολογικής κούρσας και θα σημειώσουν αύξηση 27.5% το 2019 φτάνοντας τα 38.9 δις δολάρια, μια αύξηση κατά 30.5 δις δολάρια σε σχέση με το 2018. Οι υποδομές εφαρμογών σε cloud , θα εμφανίσουν ρυθμό ανάπτυξης της τάξης του 21.8%, θέτοντας τες στη δεύτερη θέση μεταξύ των πιο γρήγορα αναπτυσσόμενων τομέων υπηρεσιών cloud.
Η ραγδαία ανάπτυξη των οργανισμών παγκοσμίως, οδηγεί τις επιχειρήσεις στο συμπέρασμα ότι οι τεχνολογίες cloud είναι ένα απλό αλλά ιδιαίτερα αποδοτικό εργαλείο ψηφιακού μετασχηματισμού. Οι τεχνολογίες cloud προσφέρουν μια ευρεία γκάμα πρωτοποριακών χαρακτηριστικών και δεσμεύονται να βελτιώσουν την εταιρική ροή εργασίας, να μειώσουν το χρόνο διοικητικών διαδικασιών, και να ενδυναμώσουν τους υπαλλήλους σε όλα τα επίπεδα και τα τμήματα.
Ένα cloud contact center, επίκεντρο σχεδόν κάθε επιχείρησης , πρέπει να εξελίσσεται μαζί με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών της. Καλείται λοιπόν να προσαρμοστεί στην πολυκαναλική (omnichannel) πραγματικότητα, όπου οι πελάτες εναλλάσσουν κανάλια επικοινωνίας και περιμένουν ότι η επιχείρηση θα είναι σε θέση να τους ακολουθήσει, να καταγράψει τα δεδομένα της δραστηριότητάς τους και να τους υποστηρίξει ενεργά σε πραγματικό χρόνο. Σε αυτή τη δυναμική πραγματικότητα, οι επιχειρήσεις πρέπει να υιοθετήσουν αποδοτικά, ισχυρά και ευέλικτα περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών CX (customer experience), που μπορούν να αξιοποιήσουν τα οφέλη της πολυκαναλικής προσέγγισης και να μειώσουν τις δαπάνες του ψηφιακού μετασχηματισμού.
