Με πρωταγωνιστικό ρόλο, διακριτή παρουσία και υψηλή κερδοφορία στην Ελλάδα, συνεχίζει την επιτυχημένη παρουσία της στον κλάδο της νομικής προστασίας η ARAG.
Σε συνέντευξή του στο iw, ο κ. Δημήτρης Τσεκούρας, γενικός διευθυντής της ARAG Hellas, δηλώνει συγκρατημένα αισιόδοξος για την ανάπτυξη του κλάδου, η οποία, όπως τονίζει, θα πρέπει να βασιστεί σε δύο συγκεκριμένες προϋποθέσεις: την απεμπλοκή του από τον εναγκαλισμό της ασφάλισης αυτοκινήτου και την εκπαίδευση των διαμεσολαβούντων ώστε να αναδειχθεί η ευρύτητά του.
Παράλληλα, περιγράφει τις προκλήσεις που είχε να αντιμετωπίσει ο κλάδος εν μέσω της πολυετούς κρίσης, αλλά και τις προοπτικές για το άμεσο μέλλον.
Στο επίκεντρο τοποθετούνται οι νέες τεχνολογίες και η νέα διαμορφωθείσα κατάσταση, με την ARAG να ζει ήδη σε ρυθμούς “smart insurer”. Όπως εξηγεί ο κ. Τσεκούρας, οι αλλαγές δεν αφορούν μόνο τον τομέα της τεχνολογικής υποδομής, αλλά και την αλλαγή νοοτροπίας και προσανατολισμού.
συνέντευξη στον Βάιο Κρόκο
iw? Πώς διαμορφώνονται οι τάσεις εγχώρια και διεθνώς στον κλάδο νομικής προστασίας; Παραμένει το αυτοκίνητο στο επίκεντρο και τι γίνεται με τα ανασφάλιστα οχήματα στην Ελλάδα;
απ. Κάνετε πολύ καλά τη διάκριση σε «εγχώρια» και «διεθνώς». Στη χώρα μας, ο κλάδος της νομικής προστασίας, μολονότι πέρασαν σχεδόν 50 χρόνια από τη γέννησή του, εξακολουθεί να κυριαρχείται από το αυτοκίνητο. Πάνω από το 90% των συμβολαίων του κλάδου είναι συμβόλαια νομικής προστασίας αυτοκινήτου.
Αυτό οφείλεται, κατά κανόνα, στο γεγονός ότι, εκτός των δύο εξειδικευμένων εταιρειών, οι υπόλοιπες εταιρείες που ασκούν τον κλάδο είναι εταιρείες προσανατολισμένες στην ασφάλιση ευθύνης από αυτοκίνητο και ενεργούν συνδυαστικά και αυτοματικά στην προώθηση των συμβολαίων.
Έτσι παραμερίζονται οι άλλοι κλάδοι της νομικής προστασίας, γεγονός που στερεί από τους καταναλωτές τη χρησιμότητα και ευρύτητα του θεσμού.
Στη διεθνή πρακτική υπάρχει εντελώς άλλη προσέγγιση, που αναδεικνύει την ευρύτητα της νομικής προστασίας, αφού κριτήριο δεν είναι η συνδυασμένη ασφάλιση με την ευθύνη αυτοκινήτου, αλλά οι καθαρές ανάγκες των καταναλωτών κατά κατηγορία νομικών διαφορών που αντιμετωπίζουν.
Με αυτήν την προσέγγιση, λοιπόν, η νομική προστασία γίνεται αρωγός στην προσπάθεια του κάθε ανθρώπου να επιλύει τις διαφορές του –συμβουλευτικώς, εξωδικαστικώς και δικαστικώς–, αφού τον απαλλάσσει από το οικονομικό βάρος που συνεπάγεται, κάθε φορά, κάτι τέτοιο.
Όσο η ασφάλιση της νομικής προστασίας «βολεύει» να συνδυάζεται, λόγω της υποχρεωτικότητας με την άλλη ασφάλιση του αυτοκινήτου, το σύμπτωμα που λέγεται «ανασφάλιστο όχημα» θα την επηρεάζει, αφού μειώνει την ασφαλίσιμη ύλη.
Για το παραπάνω σύμπτωμα οι λύσεις είναι πολλές, δηλαδή η εξής μία: Συνεχής έλεγχος και σοβαρές κυρώσεις.
iw? Ποια είναι τα άλλα πεδία εργασιών για τον κλάδο, πλην του αυτοκινήτου; Εργασιακά, μισθοί, δημόσιος τομέας; Άλλες διαφορές και αντιδικίες;
απ. Εκτός του χώρου της τροχαίας κυκλοφορίας, πεδία εργασιών για τον κλάδο της νομικής προστασίας είναι η επαγγελματική δραστηριότητα ανθρώπων και επιχειρήσεων, ο ιδιωτικός βίος, ο εργασιακός κύκλος, τα νοικοκυριά, οι καταναλωτικές διαφορές, οι συναλλακτικές προστριβές, οι ζημιές στην περιουσία, οι μισθωτικές διαφορές, ο χώρος των μεταφορών, ο χώρος των δικαιωμάτων και υποχρεώσεων ειδικών κατηγοριών επαγγελματιών, όπως οι γιατροί και άλλα επαγγέλματα υγείας, φαρμακοποιοί, λογιστές, ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, ξενοδόχοι κ.λπ.
Δεν πρέπει να παραλείψω να αναφέρω και τις ειδικές κατηγορίες υπαλλήλων του ιδιωτικού αλλά και του δημόσιου τομέα, όπως οι ένστολοι όλων των ειδικοτήτων και βαθμίδων, που στην περίοδο της οικονομικής κρίσης προσέφυγαν στην ασφάλιση της νομικής προστασίας για τη στήριξή τους.
Τη στήριξή τους, δηλαδή, σε μια περίοδο όπου ασκήθηκαν έντονες πιέσεις στα εργασιακά και ασφαλιστικά δικαιώματα, στα μισθολόγια, στα εισοδήματα κ.λπ.
Όσο, λοιπόν, η καθημερινότητα της κρίσης αποδυνάμωνε την κάποτε αδιατάρακτη ασφάλεια του δημόσιου τομέα τόσο πλήθος ανθρώπων, είτε ατομικά είτε συλλογικά, με την ασφάλιση της νομικής προστασίας βρήκαν τον τρόπο να διεκδικήσουν τις νόμιμες αξιώσεις τους, είτε επιδόματα, είτε περικοπές, είτε υπηρεσιακές μεταβολές, και σε πολλές περιπτώσεις δικαιώθηκαν.
Χωρίς την ασφάλιση της νομικής προστασίας ουδείς ήταν διατεθειμένος να προσφύγει σε μακροχρόνιες και κοστοβόρες νομικές διαδικασίες.
iw? Ποιος είναι ο απόηχος της πολυετούς κρίσης στη χώρα; Οι πολλές νομικές διεκδικήσεις κ.ά.; Ποιο ήταν το αποτύπωμα στον κλάδο νομικής προστασίας;
απ. Στην περίοδο της δεκαετούς οικονομικής κρίσης, όπως σχεδόν άλλωστε σε όλους τους ασφαλιστικούς κλάδους, αλλά και στο σύνολο της αγοράς μας, τα ασφάλιστρα της νομικής προστασίας παρουσίασαν σημαντική πτώση.
Τα αλλεπάλληλα δημοσιονομικά περιοριστικά μέτρα που προέβλεπαν τα διάφορα προγράμματα στήριξης της ελληνικής οικονομίας προκάλεσαν έντονα φαινόμενα συμπίεσης, που, σε συνδυασμό με την υπερφορολόγηση, οδήγησαν ευθέως στον περιορισμό της αγοραστικής δύναμης των καταναλωτών. Έτσι, σε μία δεκαετία, τα ασφάλιστρα του κλάδου μειώθηκαν πάνω από 30%.
Το ζητούμενο σε τέτοιες δύσκολες καταστάσεις είναι για την κάθε εταιρεία να αντιδράσει με ισορροπία και να προσπαθήσει να ανακαλύψει τις τυχόν «ευκαιρίες» που κρύβει η νέα πραγματικότητα. Ευκαιρίες είναι οι νέες ανάγκες που δημιουργούνται στην κοινωνία, αρκεί να είσαι προετοιμασμένος να τις αναγνωρίσεις.
Για την ARAG, που έχω την τιμή να εκπροσωπώ στο πεδίο των ασφαλίσιμων νομικών διαφορών, στη δεκαετία που προηγήθηκε, κυριάρχησε ο κανιβαλισμός των εργασιακών σχέσεων, οι εναλλακτικές μορφές απασχόλησης, η υποχώρηση των ασφαλιστικών δικαιωμάτων σύνταξης και υγείας, οι αντιφατικές αποφάσεις και πράξεις της Διοίκησης, μια ατελείωτη πολυνομία και ανασφάλεια δικαίου. Για τα περισσότερα εξ αυτών δημιουργήσαμε προγράμματα ασφάλισης σε ευθεία αντιστοιχία με τις ανάγκες, που έγιναν αποδεκτά από τους καταναλωτές.
iw? Πόσο έχει επηρεάσει τον κλάδο η άνθηση των νέων τεχνολογιών; Τι προσαρμογές απαιτούνται; Ποιος είναι ο ρόλος της νομικής προστασίας όσον αφορά το cyber risk και άλλες αναδυόμενες απειλές; Αναμένονται νέα προϊόντα;
απ. Οι νέες τεχνολογίες έχουν δημιουργήσει νέες συμπεριφορές, νέες συνήθειες, νέους κώδικες επικοινωνίας, με άλλα λόγια, ένα νέο μοντέλο υποψήφιων πελατών.
Ένας νέος κόσμος υπάρχει δίπλα μας, με τον οποίο πρέπει να συνδιαλλαγούμε και να επικοινωνήσουμε. Τον καταλάβαμε; Τον αισθανόμαστε;
Οι προσαρμογές για να γίνει αυτή η επικοινωνία είναι πολλές και βαθιές. Δεν είναι μόνο στον τομέα της τεχνολογικής υποδομής και οργάνωσης. Είναι κυρίως –και πριν από καθετί άλλο– στον τομέα της νοοτροπίας και του νέου προσανατολισμού. Το να αποδέχεσαι το νέο είναι σαν να ξαναγεννάς ο ίδιος τον εαυτό σου…
Στην ARAG, εμείς, εδώ και κάποια χρόνια, διεθνώς σαν όμιλος, ζούμε στον ρυθμό του “smart insurer”. Αυτό σημαίνει μια αναθεώρηση των πραγμάτων στη λειτουργία της επιχείρησης, αλλά και αναζήτηση των νέων ιδεών που θα προέρχονται από τη βάση, δηλαδή από τους εργαζομένους-στελέχη-Διοίκηση, προς την κατεύθυνση της κατάκτησης της νέας νοοτροπίας που θα είναι συμβατή με την ψηφιακή εποχή και τους συνδεδεμένους ανθρώπους. Αυτό είναι το στοίχημα.
Οι νέες όμως τεχνολογίες, με την ταχύτητα που εξελίσσονται, επιβάλλουν νέα μοντέλα συναλλαγών και σχέσεων που δεν προλαβαίνουν νομικά να ελεγχθούν, ούτε κοινωνικά να δοκιμασθούν. Έτσι, πολλά πράγματα γίνονται χάριν της ταχύτητας και της ευκολίας, που είναι σήμερα τα νέα αγαθά. Κανένα όμως εξ αυτών δεν εξασφαλίζει την ασφάλεια δικαίου. Έτσι αφήνεται εκτεθειμένη σε εύκολες διαδικτυακές προσβολές όχι μόνο η ασφάλεια των δεδομένων μιας επιχείρησης, που μπορεί να γίνει η αφορμή ενός νέου παγκόσμιου κλονισμού της διεθνούς ισορροπίας, αλλά και η ηθική ακεραιότητα της προσωπικότητας του ανθρώπου, με τον εύκολο διασυρμό της στα μέσα δικτύωσης, όπως γίνεται συχνά σήμερα.
Όλες αυτές οι απειλές θα πρέπει από τώρα να ληφθούν υπ’ όψιν στον σχεδιασμό των νέων προϊόντων νομικής προστασίας, τόσο των προσώπων όσο και των εταιρειών.
iw? Ποιος είναι ο ρόλος της διαμεσολάβησης; Συμβάλλει στην ασφαλιστική συνείδηση; Απαιτείται καλύτερη εκπαίδευση και κατάρτιση ως προς τις ανάγκες του κλάδου νομικής προστασίας;
απ. Ο ρόλος της διαμεσολάβησης είναι πρωταρχικός στην ασφαλιστική δουλειά. Στα εργαστήρια σκέψης των ασφαλιστικών εταιρειών καταρτίζονται τα νέα προγράμματα ως απάντηση στις αναλύσεις των αναγκών που επιχειρούνται.
Το κάθε νέο πρόγραμμα είναι ένα μήνυμα που πρέπει να διαβιβασθεί στην κοινωνία των αναγκών, δηλαδή στην κοινωνία των κινδύνων. Αυτόν τον ρόλο έχουν οι διαμεσολαβούντες. Αφού, λοιπόν, συνειδητοποιήσουν τον πραγματικό ρόλο τους, θα πρέπει κατ’ αρχήν να παραιτηθούν από τον ρόλο του φθηνού παραγγελιοδόχου και του μεταφορέα της εύκολης λύσης. Να κατακτήσουν τον ρόλο του συμβούλου και συμπαραστάτη.
Ο ρόλος όμως αυτός προϋποθέτει άσκηση στην ποιότητα –όχι μόνο στα λόγια, αλλά και στην πράξη–, που σημαίνει πρωτίστως όχι συμβιβασμούς και υποχωρήσεις. Έτσι θα μπορούν να διαπαιδαγωγήσουν μετά και τον καταναλωτή πως αν μιλάμε για ποιότητα, τότε ισχύουν δύο πράγματα. Πρώτον, η ποιότητα κοστίζει και, δεύτερον, δεν ισχύει ότι όλα το ίδιο είναι. Από την άλλη, και ο κόσμος πρέπει να μάθει ότι δεν έχει μόνο δικαιώματα, αλλά και υποχρεώσεις, και ότι το αξίωμα «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» δεν είναι τόσο ισχυρό σήμερα στην εποχή της αξιολόγησης των πάντων, των καλών πρακτικών και της δεοντολογίας. Χωρίς κούραση και εκπαίδευση τίποτα από αυτά δεν γίνεται. Από την ποιοτική μετακίνηση των διαμεσολαβούντων εξαρτάται πολύ και η ενίσχυση της ασφαλιστικής συνείδησης των καταναλωτών, που σήμερα είναι ιδιαιτέρως χαμηλή, όχι πάντα αδικαιολόγητα.
iw? Πώς κινείται η ARAG; Ποια είναι τα αποτελέσματα του 2018 και ποιες οι προβλέψεις για το 2019; Πώς βλέπετε το σύνολο του κλάδου στο μέλλον;
απ. Το συνολικό αποτέλεσμα, περιλαμβανομένων των εταιρειών παροχής υπηρεσιών, ανήλθε σε 1,68 δισ. ευρώ. Η νομική προστασία –ο μεγαλύτερος κλάδος του ομίλου– παρουσίασε αύξηση 7%, ξεπερνώντας το 1 δισ. ευρώ. Το τεχνικό αποτέλεσμα έφθασε τα 97,4 εκατ. ευρώ, επιτυγχάνοντας ρεκόρ δεκαετίας. Το κέρδος με 72,2 εκατ. ευρώ παραμένει σε υψηλά επίπεδα.
Στη Γερμανία η ασφαλιστική δραστηριότητα είχε αύξηση εργασιών κατά 4,1%, ξεπερνώντας για άλλη μια φορά τον μέσο όρο της αγοράς. Τα έσοδα από ασφάλιστρα στη νομική προστασία αυξήθηκαν κατά 7%.
Οι διεθνείς εταιρείες του ομίλου –εκτός Γερμανίας– παρουσίασαν αύξηση ασφαλίστρων 4,7%. Τα καθαρά έσοδα του ομίλου βελτιώθηκαν κατά 25%.
Ο όμιλος συνεχίζει να δείχνει ισχυρή ανάπτυξη. Στο πρώτο τρίμηνο του 2019, τα έσοδα από ασφάλιστρα είχαν αύξηση 5,8%. Στη γερμανική αγορά η αύξηση έφτασε στο 5,5%. Ο κλάδος της νομικής προστασίας στη Γερμανία έγραψε ισχυρό ξεκίνημα, με 7% αύξηση ασφαλίστρων.
Το διεθνές business του ομίλου αναπτύσσεται δυναμικά, με έσοδα από ασφάλιστρα αυξημένα κατά 8% στο πρώτο τρίμηνο του έτους. Ιταλία, σκανδιναβικές χώρες και ΗΠΑ είχαν μέχρι τώρα εξαιρετικά αποτελέσματα.
Σχετικά με το ελληνικό υποκατάστημα, που από το 1972 έχει πρωταγωνιστική παρουσία στην αγορά της νομικής προστασίας, στον βαθμό που του αναλογεί, συμβάλλει επιτυχώς στα αποτελέσματα του ομίλου. Έχει διακριτή παρουσία και υψηλή κερδοφορία.
Σχετικά με το μέλλον του κλάδου στη χώρα μας, είμαι συγκρατημένα αισιόδοξος. Πιστεύω πως η υγιής ανάπτυξή του περνάει μέσα από δύο προϋποθέσεις: την απεμπλοκή του από τον εναγκαλισμό της ασφάλισης αυτοκινήτου και την εκπαίδευση των διαμεσολαβούντων ώστε να αναδειχθεί η ευρύτητά του.
*από το περιοδικό IW
