Τελικά, «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» ή είναι αυτός που επωμίζεται πάντα τα λάθη και τις στρεβλώσεις ως τελικός καταναλωτής-κρίκος μιας αλυσίδας σε μια αγορά; Σίγουρα, αποζητά τα μέγιστα οφέλη και τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες, πολλές φορές με το χαμηλότερο δυνατό κόστος.
Διάφορα «κακώς κείμενα» στην ασφαλιστική αγορά και τη διαμεσολάβηση, πριν και εν μέσω της πολυετούς οικονομικής κρίσης, στη χώρα, πράγματι κατέστησαν τον πολίτη-καταναλωτή τον «τελευταίο τροχό της αμάξης».
Σε πολλές περιπτώσεις –δικαίως αρκετές φορές–, ο καταναλωτής υπήρξε θύμα των καταστάσεων, περιπλανημένος, χαμένος σε «ψιλά γράμματα» συμβολαίων, με παράπονα όταν ερχόταν η ώρα της αποζημίωσης για κάποια ζημιά.
Η διελκυστίνδα είναι γνωστή: Ποιοι ευθύνονταν για αυτό; Ο ασφαλιστικός κλάδος, η διαμεσολάβηση, η Πολιτεία ή ο ίδιος ο τελικός καταναλωτής; Προφανώς, όλοι έχουν το δικό τους μερίδιο ευθύνης. Τα τελευταία χρόνια όμως, κάτι δείχνει να αλλάζει, για πολλούς λόγους.
Οι αυστηρές αλλαγές, σε συνέχεια των κοινοτικών οδηγιών και λοιπών νόμων που έχουν ψηφιστεί, θέτουν την ασφαλιστική διαμεσολάβηση προ των ευθυνών της, δημιουργώντας όμως νέες, βελτιωμένες συνθήκες τόσο για την ίδια όσο και για τον τελικό καταναλωτή.
Οι διαδικασίες βρίσκονται εν εξελίξει, η αγορά μετασχηματίζεται περνώντας σε μια φάση ωρίμανσης και ο καταναλωτής αναδεικνύεται σε καθοριστικό παράγοντα, καθώς όλα αναδομούνται γύρω από αυτόν.
Από τη μια πλευρά, όπως σημειώνουν θεσμικοί φορείς και κορυφαία στελέχη του κλάδου, οι νέες λέξεις που μπήκαν στην καθημερινότητα της αγοράς (Νόμος IDD, Solvency II, GDPR), στο πλαίσιο του νέου ρυθμιστικού πλαισίου, αποτελούν «ασπίδα», μεταξύ άλλων, για τις ανάγκες και τα δικαιώματα των καταναλωτών.
Για παράδειγμα, το πνεύμα της Ευρωπαϊκής Οδηγίας IDD για τη Διανομή Ασφαλιστικών Προϊόντων, που τον Οκτώβριο του 2018 εντάχθηκε και στην ελληνική νομοθεσία, επιβάλλει την τυποποίηση και τη διαφάνεια για την προστασία του καταναλωτή.
Είναι αλήθεια πως την ώρα που το σύνολο της αγοράς –συναρτήσει της εγχώριας οικονομίας– προσπαθεί να ανακάμψει, φαινόμενα κακών πρακτικών και αθέμιτων ενεργειών μόνο επιζήμια είναι για τον καταναλωτή, επιστρέφοντας τον κλάδο στο παρελθόν.
Το «κλειδί» για την ανάπτυξη της ασφαλιστικής αγοράς και της διαμεσολάβησης, που εν τέλει θα κομίσει πολλαπλά οφέλη προς τον καταναλωτή, είναι σίγουρα η εκπαίδευση. Αμφίδρομα.
Άρρηκτα συνδεδεμένη με την προστασία του καταναλωτή είναι η αρτιότερη εκπαίδευση όσων συμμετέχουν στη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων. Εκπαίδευση που περιλαμβάνει την αρχική πιστοποίηση, η οποία είναι διαφορετικού περιεχομένου, ανάλογα με την κατηγορία διαμεσολάβησης (πράκτορας, μεσίτης) ή το είδος των προϊόντων (χρηματοοικονομικά, επενδυτικά).
Στη συνέχεια, ακολουθεί η διά βίου εκπαίδευση μέσω της ετήσιας επανεκπαίδευσης/επαναπιστοποίησης στους τρεις τομείς (Προϊόντα, Θεσμικά, Ανάπτυξη Δεξιοτήτων), με στόχο τη συνεχή επικαιροποίηση των επαγγελματικών γνώσεων.
Σε άμεση συνάρτηση με τα ανωτέρω βρίσκονται και οι απαιτήσεις που έχουν προκύψει από τους νέους νόμους και το κανονιστικό πλαίσιο.
Στον αντίποδα, ο καταναλωτής δεν μπορεί να είναι άμοιρος ευθυνών. Πράγματι, η Πολιτεία ή και ο κλάδος δεν συντέλεσαν με τις ενέργειές τους στο να γίνουν όλα αντιληπτά στους πολίτες και με απώτερο στόχο τη δημιουργία ασφαλιστικής συνείδησης. Ωστόσο, για να αλλάξει το κλίμα της αγοράς, χρειάζεται συστηματική προσπάθεια προκειμένου να αλλάξει, καταρχάς, η ίδια η ασφαλιστική αγορά και να πείσει για την αλλαγή της. Οι καταναλωτές πρέπει να αντιληφθούν την αξιοπιστία του θεσμού της ασφάλισης και να κατανοήσουν το αναμενόμενο όφελος γι’ αυτό που πληρώνουν όταν ασφαλίζονται.
Μια διαφορετική προσέγγιση, με “tailor-made” λύσεις
Οι σύγχρονες ανάγκες ενός καταναλωτή δεν συνάδουν, πλέον, με το παλαιό μοτίβο, που ακολουθούσαν οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές στο παρελθόν: προσέγγιση για πώληση-επικοινωνία για ανανέωση συμβολαίου ή την ώρα της αποζημίωσης.
Οι διαμεσολαβητές του «σήμερα» δεν καλούνται απλά να πουλήσουν ένα πρόγραμμα, αλλά να διατηρούν μια πελατοκεντρική και συνεργατοκεντρική ματιά, μπροστά από τις εξελίξεις.
Κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός, με ιδιαιτερότητες και διαφορετικές ανάγκες στην καθημερινότητά του. Ο καταναλωτής είναι, πλέον, πιο υποψιασμένος, οι επιλογές πολλές και ο ανταγωνισμός μεγάλος, την ώρα που η αγοραστική του δύναμη παραμένει περιορισμένη.
Υπό αυτό το πρίσμα και την ώρα που αναδύονται νέοι κίνδυνοι, λόγω των νέων τεχνολογιών και του σύγχρονου τρόπου ζωής, η ασφαλιστική διαμεσολάβηση καλείται να σταθεί δίπλα του, με διαφάνεια, αμεσότητα και πλήρη εξειδίκευση.
Σε κάθε περίπτωση, όποια ιδιότητα κι αν έχει ένας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, είναι σαφές πως διαδραματίζει ρόλο συμβούλου, αναλαμβάνοντας την πλήρη ευθύνη για τις συμβουλές που παρέχει. Ακόμη κι όταν «πουλά» ένα ασφαλιστικό προϊόν, αναλαμβάνει τις ευθύνες του συμβούλου που πρότεινε και προώθησε το εν λόγω προϊόν, αφού υποχρεούται να αποδείξει πως ενημέρωσε τον πελάτη για τις πραγματικές ασφαλιστικές του ανάγκες και το τι μπορεί να προσφέρει το προϊόν αυτό.
*αναδημοσίευση από τον Οδηγό Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης 2019
Πατήστε εδώ για να δείτε online την ετήσια ψηφιακή έκδοση
