Μιχάλης Μάρκου, MBA, Διευθυντικό Στέλεχος-Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Καθηγητής Διοίκησης Επιχειρήσεων/Marketing
Η κρίση είναι μια απρόβλεπτη κατάσταση που εμφανίζεται, ως επί το πλείστον, ξαφνικά και προκαλεί αστάθεια και αλλαγές σε ποικίλους τομείς μιας επιχείρησης ή οργανισμού. Από τις αρχές του 2020 έως και σήμερα όλος ο κόσμος βίωσε (και βιώνει ακόμα) απρόβλεπτες καταστάσεις οι οποίες, τα προηγούμενα χρόνια φάνταζε αδιανόητο να συμβούν (υγειονομική πανδημία, πόλεμος στην Ουκρανία, ενεργειακή κρίση, κ.α.). Σε αυτό το απρόβλεπτο και μεταβαλλόμενο εξωτερικό περιβάλλον έχει τεράστια σημασία οι επιχειρήσεις να είναι κατάλληλα προετοιμασμένες ώστε να μπορούν να αντιμετωπίζουν οποιεσδήποτε έκτακτες καταστάσεις ή κρίσεις τυχόν προκύψουν, μιας και μια κρίση μπορεί να επιφέρει σε αυτές, ανεπανόρθωτες ζημιές.
Ως κρίση συνήθως ορίζεται μια απρόβλεπτη κατάσταση η οποία μπορεί να προκαλέσει αστάθεια, προβλήματα, ανωμαλίες, δυσχέρειες και κινδύνους και αφορούν τις επιχειρήσεις, την οικονομία, το περιβάλλον, τους πολίτες σε μικροεπίπεδο ή μακροεπίπεδο. Μια κρίση είναι ικανή να βλάψει μια επιχείρηση, τους εμπλεκόμενους φορείς της (stakeholders) και αν δεν αντιμετωπιστεί έγκαιρα και αποτελεσματικά, μπορεί να πλήξει ακόμη και τη βιωσιμότητα μιας επιχείρησης. Οι κρίσεις χωρίζονται σε δυο είδη, τις ξαφνικές κρίσεις (sudden crises) και τις κρίσεις βραδείας καύσεως (smoldering crises). Οι ξαφνικές κρίσεις χτυπούν χωρίς καμιά προειδοποίηση. Τέτοιες είναι, οι φυσικές καταστροφές, οι σεισμοί, οι εκρήξεις, τα ατυχήματα, οι πυρκαγιές ή η βίαιες συμπεριφορές. Από την άλλη, στις κρίσεις βραδείας καύσεως υπάρχουν συνήθως κάποιες ενδείξεις, κάποια προειδοποιητικά σημάδια που προμηνύουν ότι μια κατάσταση οδηγείται προς κρίση.
Τα κύρια χαρακτηριστικά μιας κρίσης είναι συνήθως, η κλιμακούμενη έντασή της (μιας και οι εμφανιζόμενες κρίσεις δεν εκδηλώνονται από την πρώτη στιγμή με τη μεγαλύτερή τους ένταση, αλλά κλιμακώνονται σιγά-σιγά), η επικράτηση υψηλού αισθήματος ανασφάλειας & κινδύνου (κατά την περίοδο που η κρίση εμφανίζεται, οι εμπλεκόμενοι κυριεύονται από άγχος, καθώς αισθάνονται να χάνουν τον έλεγχο της κατάστασης), ο επηρεασμός των συνήθων λειτουργιών/δραστηριοτήτων (αφού η ένταση και η ανησυχία για το χειρότερο «σενάριο» εξέλιξης των γεγονότων, διαταράσσουν και μεταβάλλουν την συνήθη εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης), η διακύβευση της δημόσιας/διεθνούς εικόνας (αφού οι συνέπειες μιας κρίσης πλήττουν συνήθως σε πρώτο επίπεδο την «εικόνα» μιας επιχείρησης), ο ασφυκτικός έλεγχος από ΜΜΕ και κράτος (η εκδήλωση μιας κρίσης αναπόφευκτα προκαλεί το ενδιαφέρον των αρμόδιων φορέων, αλλά και των ΜΜΕ καθώς υπάρχει αυξημένη ζήτηση για πληροφόρηση, προς αποκατάσταση της αλήθειας) και τέλος η πρόκληση βλαβών/ζημιών (αφού προκαλείται ηθική βλάβη, η οποία ζημιώνει το προφίλ της επιχείρησης, ενώ παράλληλα εμφανίζεται δυσλειτουργία στην εμπορική της δραστηριότητα).
Είναι προφανές, ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν εκπονήσει ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων προκειμένου να μειώσουν την αβεβαιότητα στην περίπτωση κρίσης. Η Διαχείριση Κρίσεων (Crisis Management) είναι η ενδελεχής μελέτη και πρόβλεψη των κινδύνων που ενδέχεται να απειλήσουν μια επιχείρηση/οργανισμό με σκοπό τη μείωση της αβεβαιότητας και τη λήψη όλων των απαιτούμενων μέτρων/ενεργειών και διαδικασιών πριν, κατά την διάρκεια και μετά από την κρίση, ώστε αυτή είτε να αποφευχθεί, είτε να αντιμετωπιστεί με τέτοιο τρόπο, ώστε να διασώζει τις θέσεις εργασίας αλλά και να διασφαλίσει την εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης. Η διαχείριση κρίσεων καθίσταται μια κρίσιμη οργανωτική λειτουργία μιας επιχείρησης που συμβάλει στην αναζήτηση των κατάλληλων μεθόδων και στρατηγικών για την αντιμετώπιση τους. Οι κρίσεις καλούν τις σύγχρονες επιχειρήσεις και οργανισμούς, ανεξαρτήτως ηλικίας και μεγέθους, να αντιμετωπίσουν ενδεχόμενες αλλαγές στον τρόπο διεξαγωγής των λειτουργιών τους.
Τα στάδια μιας κρίσης είναι κυρίως τρία. Το πρώτο στάδιο, δηλαδή αυτό πριν την εκδήλωση της κρίσης (pre-crisis stage), περιλαμβάνει όλες τις πτυχές της πρόληψης κρίσεων. Το στάδιο της κρίσης (crisis stage) αναφέρεται στα μέτρα που έχουν ληφθεί για την αντιμετώπιση της κρίσης αλλά και στην ανταπόκριση της επιχείρησης και των στελεχών της απέναντι σε αυτήν. Επιπλέον, γίνεται η αναγνώριση της κρίσης, η ενημέρωση του κοινού και των εμπλεκόμενων φορέων, αλλά και η διαχείριση του ζητήματος της φήμης της επιχείρησης. Το στάδιο μετά την κρίση (post-crisis stage) ξεκινάει όταν επιλυθεί η κρίση και βεβαιωθεί η ασφάλεια της επιχείρησης (και όλων των υπόλοιπων εμπλεκόμενων φορέων). Σε αυτό το στάδιο αναλύονται και αξιολογούνται όλες οι αποφάσεις και τεχνικές που εφαρμόστηκαν για την αντιμετώπιση της κρίσης και καταγράφονται οι βέλτιστες πρακτικές αντιμετώπισής της (για το μέλλον).
Η αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων διέπεται από: α) τη πρόληψη και προετοιμασία, β) την αντίδραση και γ) τη μάθηση ή αναθεώρηση. Η διαχείριση κρίσεων, καταγράφει τις ενέργειες και την επικοινωνία που πρέπει να κάνει μια επιχείρηση η οποία προσπαθεί να μειώσει την πιθανότητα μιας κρίσης, να εργαστεί για την ελαχιστοποίηση της ζημιάς που επέρχεται λόγω αυτής και να αποκαταστήσει την τάξη. Υπάρχουν δυο μοντέλα διαχείρισης κρίσεων με βασική τους διαφορά το στάδιο διαχείρισης της πρόληψης. Το πρώτο είναι η προληπτική διαχείριση και το δεύτερο είναι η αντιδραστική διαχείριση κρίσεων. Η προληπτική διαχείριση κρίσεων έχει χαρακτήρα ανασταλτικό και δίνει έμφαση στην πρόδρομη φάση. Δομείται με τέτοιο τρόπο ώστε να λαμβάνονται τα προειδοποιητικά μηνύματα εγκαίρως, δίδοντας την ευκαιρία σε μια επιχείρηση να αποφύγει μια ενδεχόμενη κρίση ή, αν αυτό δεν είναι εφικτό, να την αντιμετωπίσει επιτυχώς. Η αντιδραστική διαχείριση κρίσεων έχει χαρακτήρα κατασταλτικό και δίνει έμφαση στη φάση της έναρξης της κρίσης. Η δομή της δεν δίνει την δυνατότητα για έγκαιρη λήξη των προειδοποιητικών σημάνσεων, με αποτέλεσμα την αδυναμία προετοιμασίας της επιχείρησης για την επερχόμενη κρίση.
Ένα πρόγραμμα διαχείρισης κρίσεων συνήθως περιλαμβάνει: α) την αξιολόγηση κινδύνων και τις εστίες πιθανών προβλημάτων, β) την εκπόνηση πλάνου διαχείρισης κρίσεων, γ) την ανάπτυξη εναλλακτικού πλάνου διαχείρισης κρίσης, και δ) την αξιολόγηση της διαχείρισης κρίσης αλλά και τις ενέργειες ανάκαμψης. Στην αξιολόγηση κινδύνων, θα πρέπει να εντοπιστούν όλοι οι πιθανοί κίνδυνοι, να κατηγοριοποιηθούν και να αξιολογηθούν για τον βαθμό επικινδυνότητάς τους και την πιθανότητα εμφάνισης τους. Στην 2η φάση, δημιουργείται ένα πλάνο όπου παρατίθενται όλες οι ενέργειες που πρέπει να γίνουν για την πρόληψη των κινδύνων και την αποφυγή της κρίσης. Το 3ο στάδιο αναφέρεται στο τι πρέπει να γίνει, για να αντιμετωπισθεί η κρίση, και περιλαμβάνει δύο σκέλη. Το 1ο είναι το πρακτικό και αφορά σε όλα αυτά που έχουν προγραμματιστεί να γίνουν στην πράξη, όταν ξεσπάσει η κρίση, συμπεριλαμβανομένης και της σύστασης ομάδας διαχείρισης κρίσης που θα συγκληθεί αμέσως μόλις χτυπήσει η κρίση. Το 2ο σκέλος είναι το επικοινωνιακό πλάνο που πρέπει να εφαρμοστεί ώστε το κοινό και όλοι οι εμπλεκόμενοι φορείς να ενημερωθούν (μέσω των ΜΜΕ) αδιαλείπτως για τις ενέργειες της επιχείρησης. Τέλος, στο 4ο στάδιο (αξιολόγηση της διαχείρισης κρίσης και ενέργειες ανάκαμψης) η επιχείρηση οφείλει να προβεί σε ενέργειες ανάκαμψης προκειμένου να καλύψει όσο το δυνατό το χαμένο έδαφος και να αξιολογήσει τις τακτικές χειρισμού κρίσης που εφαρμόστηκαν, ώστε στο μέλλον να μην υποπέσει σε τυχόν ίδια παραπτώματα.
Ολοκληρώνοντας, είναι προφανές ότι μια επιχείρηση που έχει ασχοληθεί με την διαχείριση κρίσιμων περιστατικών, αποκτά την ικανότητα να αντιδρά γρήγορα, αποδοτικά και αποτελεσματικά, σε απρόοπτες καταστάσεις, με σκοπό να προστατεύσει την ανθρώπινη υγεία και ασφάλεια, να αποφύγει την απώλεια δημόσιας ή εταιρικής παρουσίας αλλά και τις δυσμενείς επιδράσεις στην ομαλή λειτουργία της. H δημιουργία και εφαρμογή, ενός πλάνου αντιμετώπισης κρίσεων, από μια επιχείρηση, είναι απολύτως επιβεβλημένη στο τωρινό απρόβλεπτο και μεταβαλλόμενο μακρο-περιβάλλον. Η σωστή και αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων μπορεί να αποτελέσει την ειδοποιό διαφορά μιας επιχείρησης, όχι μόνο διασφαλίζοντας τις θέσεις εργασίας των εργαζομένων της ή την καλή φήμη της, αλλά κυρίως την ίδια τη βιωσιμότητά της.
