Δημήτρης Μαλλάς
Σε αρχικά στάδια βρίσκονται οι προσπάθειες των ελληνικών επιχειρήσεων για ψηφιακό μετασχηματισμό με την έμφαση να δίνεται κατά κύριο λόγο στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.
Αυτά είναι ορισμένα από τα συμπεράσματα έρευνας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, με επιστημονικό υπεύθυνο τον καθηγητή Γεώργιο Ι. Δουκίδη, η οποία καταγράφει τα χαρακτηριστικά των 100 περίπου ελληνικών εταιριών που εμπλέκονται σε πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού, σε πιο στάδιο ψηφιακής ωριμότητας βρίσκονται, τι πραγματικά κάνουν όσον αφορά την αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών, τι προβλήματα αντιμετωπίζουν και ποιές είναι οι προτεραιότητες τους στο θέμα αυτό.
Η έρευνα έδειξε ότι οι ελληνικές εταιρείες που εμπλέκονται σε έργα ψηφιακού μετασχηματισμού είναι κυρίως μεγάλες (2/3 έχουν πάνω από 250 άτομα προσωπικό και 50 εκατ. ευρώ κύκλο εργασιών) και ηγέτες στον κλάδο τους, με επιχειρηματικό ιστορικό βάθους (6/10 έχουν πάνω από 15 έτη λειτουργίας), έντονη εξωστρεφή δραστηριότητα (7/10 με οργανωμένη επιχειρηματική δραστηριότητα και εκτός Ελλάδος), με οργανωμένα ψηφιακά κανάλια (5/10 αξιοποιούν ουσιαστικά το ηλεκτρονικό εμπόριο) και με αναβαθμισμένα τμήματα πληροφορικής αφού 1/2 έχουν τον ρόλο του CIO (Chief Information Officer) στην ηγετική διοικητική ομάδα και μάλιστα 2/10 έχουν ήδη οργανωμένο τμήμα/ομάδα ψηφιακού μετασχηματισμού.
Ένα ενδιαφέρον στοιχείο που προκύπτει από την έρευνα είναι πως από τις τρεις διαστάσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού (εμπειρία πελατών, επιχειρηματικές διαδικασίες, επιχειρηματικό μοντέλο), οι εταιρίες στην Ελλάδα επικεντρώνονται σε μεγάλο βαθμό στον μετασχηματισμό της εμπειρίας πελατών και συγκεκριμένα στα πρώτα επίπεδα της «κατανόησης του πελάτη και της συμπεριφοράς του», στον «αυτοματισμό και εκσυγχρονισμό της διαδικασίας πώλησης» και στην «αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη στα σημεία επαφής».
Στο θέμα των επιχειρηματικών διαδικασιών γίνονται επίσης κάποιες πρώτες οργανωμένες προσπάθειες με έμφαση στην «ψηφιοποίηση (και όχι στην αναδιοργάνωση) των διαδικασιών», την «υποβοήθηση (και όχι στην αναβάθμιση) της εργασίας των στελεχών» και στη «διοίκηση μέσω επιχειρηματικών επιδόσεων» αξιοποιώντας αρχικά μοντέλα business analytics.
Όσον αφορά τον μετασχηματισμό του επιχειρηματικού μοντέλου υπάρχουν μόνο οργανωμένες προσπάθειες από πολυεθνικές εταιρείες στην «ψηφιακή διεθνή επέκτασή τους» δημιουργώντας ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον με τις θυγατρικές τους και στην αποδοτική εφοδιαστική αλυσίδα με τους μεγάλους επιχειρησιακούς πελάτες τους.
Ουσιαστικά, παρά το μέγεθος και την οργανωσιακή ετοιμότητα τους σε θέματα πληροφορικής οι συγκεκριμένες ελληνικές εταιρίες βρίσκονται στα αρχικά στάδια της ψηφιακής ετοιμότητας, αφού μόνο 6/10 έχουν ξεκάθαρο πλάνο ψηφιακής στρατηγικής το οποίο σε κάποιες περιπτώσεις σχετίζεται με την επιχειρηματική στρατηγική, 1/3 έχουν σχεδιάσει πολύ πρόσφατα (δηλαδή τα τελευταία δυο χρόνια) αυτή την στρατηγική, ενώ μόλις 1/3 μπορεί να θεωρηθούν ότι έχουν ήδη περάσει από τα πολύ αρχικά στάδια του ψηφιακού μετασχηματισμού όπως παρουσιάστηκε παραπάνω.
Παρά το ότι 8/10 αναμένουν σημαντικές «ψηφιακές» αλλαγές και ανακατατάξεις στον κλάδο λόγω αυτού του φαινομένου, μόνο 1/2 προετοιμάζονται επαρκώς για την αντιμετώπιση των επερχόμενων κλαδικών ψηφιακών αλλαγών από υπάρχοντες ανταγωνιστές είτε νεοεισερχόμενες startups.
Επίσης μόνο 2/10 χρησιμοποιεί σχετικές μεθοδολογίες σχεδίασης και ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων και διαχείρισης αλλαγών όπως είναι το design thinking και οι agile και lean προσεγγίσεις. Επιπλέον, μόνο 1/10 έχει έντονο το στοιχείο της καινοτομίας στην κουλτούρα του οργανισμού είτε στα προϊόντα/υπηρεσίες ή στο ίδιο το επιχειρηματικό μοντέλο.
Σύμφωνα με την έρευνα, πέρα από τα γνωστά ERP (Enterprise Resource Planning) συστήματα που τα αξιοποιούν πλήρως σε όλες τις λειτουργίες τους, οι εταιρίες δίνουν έμφαση στα CRM (Customer Relationship Management) συστήματά όταν επικεντρώνονται σε καταναλωτές και στα SCM (Supply Chain Management) συστήματά όταν έχουν βιομηχανικές μονάδες ή ανήκουν στους κλάδους του χονδρεμπορίου.
Σε δεύτερο επίπεδο, δίνουν έμφαση στις κινητές εφαρμογές με επικέντρωση στο πωλήσεις/μάρκετιγκ αλλά και στην άμεση ενημέρωση και συνεργασία μεταξύ εργαζομένων, καθώς και στα κοινωνικά δίκτυα για αυτές που απευθύνονται σε οικιακούς καταναλωτές. Δευτερευόντως επικεντρώνονται στην ανάλυση επιχειρηματικών δεδομένων (business analytics) και τα big data για την καταγραφή και αξιοποίηση των κρίσιμων δεικτών απόδοσης (KPIs) καθώς και στις υποδομές για cloud υπηρεσίες και ψηφιακή ασφάλεια. Μελλοντικά, καθώς οι κορυφαίες εταιρείες θα φθάνουν σε περισσότερο προχωρημένα στάδια ψηφιακής ωριμότητας θεωρούν ότι σημαντικό ρόλο θα παίξουν οι τεχνολογίες IoT (Internet of Things), τεχνητής νοημοσύνης και blockchain.
Όσον αφορά τα προβλήματα, που αντιμετωπίζουν, στην πρώτη θέση είναι η ανάπτυξη αλλά και εύρεση ανθρώπινου δυναμικού με τις αναγκαίες ψηφιακές δεξιότητες είτε σε τεχνικό επίπεδο (προγραμματιστές, τεχνικοί ασφάλειας, αναλυτές δεδομένων κλπ) είτε στους χρήστες σε όλα τα τμήματα αλλά και στα διευθυντικά στελέχη που θα τρέξουν τα έργα ψηφιακού μετασχηματισμού.
Στην δεύτερη θέση έρχονται ενδοεταιρικά ζητήματα που αφορούν την έγκριση των αναγκαίων υψηλών τεχνολογικών επενδύσεων, την αναβάθμιση της διεύθυνσης πληροφορικής, του ρόλου του νέου τμήματος ψηφιακού μετασχηματισμού και του υπευθύνου του.
Η ασφάλεια δεδομένων βρίσκεται υψηλά στην ατζέντα γιατί ως ένας σημαντικός πόρος στον ψηφιακό μετασχηματισμό θα πρέπει να τον διαχειρίζονται οι εταιρίες με σοβαρότητα και πιστοποιημένες τεχνικές.
Τέλος ένα από τα σοβαρά πρόβλημα είναι η ανταπόκριση των πελατών και συνεργατών τους στις νέες αναβαθμισμένες ψηφιακές υπηρεσίες που σχετίζεται με την δική τους ψηφιακή ετοιμότητα αλλά και στην αναγκαιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών.
Στις προτεραιότητες για την επιτυχή υλοποίηση του ψηφιακού μετασχηματισμού στην πρώτη θέση είναι οι στρατηγικές συνεργασίες με τις εταιρείες ψηφιακών τεχνολογιών για ολοκληρωμένες υπηρεσίες και υποδομές αλλά και στην τεχνογνωσία που πρέπει να έχουν οι τελευταίες σε θέματα αλλαγών, αναδιοργάνωσης κλπ.
Η δεύτερη προτεραιότητα αφορά την ενεργή εμπλοκή των υψηλών κλιμακίων της διοίκησης για την αναγκαία ενεργοποίηση όλου του οργανισμού αλλά και να δοθεί η σχετική προτεραιότητα στις απαραίτητες επενδύσεις και προσλήψεις όπως και στην σύνδεση των ψηφιακών πρωτοβουλιών με απτά επιχειρηματικά αποτελέσματα.
Υψηλά στις προτεραιότητες βρίσκεται και η πρόσληψη ή «εξέλιξη» εργαζομένων με ψηφιακές δεξιότητες αλλά και η αναβάθμιση της διεύθυνσης πληροφορικής για να τρέξει έργα/πρωτοβουλίες που αφορούν την αναδιοργάνωση σημαντικών διαδικασιών, την προσφορά νέων πελατοκεντρικών υπηρεσιών και πιθανόν την σταδιακή αλλαγή του επιχειρηματικού μοντέλου.
