Ο κ. Δημήτρης Σύρμος, Presales Specialist Customer Experience, SAP Hellas, Cyprus and Malta, ανέφερε στην ομιλία του ότι οι μεγάλες επιχειρήσεις δίνουν πλέον όλο και μεγαλύτερη βαρύτητα στην λεγόμενη experience economy.
Ο ίδιος σημείωσε ότι «θέλουμε τον πελάτη συνεχώς κοντά μας, για να τον αφουγκραζόμαστε και να προλαβαίνουμε τις ανάγκες του». Ωστόσο, όπως επεσήμανε, τα προβλήματα προκύπτουν, επειδή πολλές εταιρείες θεωρούν ότι προσφέρουν υψηλή εμπειρία πελάτη, ενώ δεν ισχύει κάτι τέτοιο. Αυτό, όπως ανέφερε, συμβαίνει επειδή δεν αφουγκράζονται τον πελάτη τους, με άμεσο κίνδυνο να τον χάσουν, γιατί κανένας σήμερα δεν υπομένει μία κακή εμπειρία.
Ο κ. Σύρμος ανέφερε ότι η προσέγγιση της SAP συνίσταται στο τρίπτυχο: Listen, Understand, Act, με άμεση επικοινωνία και ανταπόκριση στο πρόβλημα του πελάτη
