Επενδύσεις σε τεχνολογίες αιχμής για τη βέλτιστη εμπειρία του πελάτη
της Κυρέλας Πέτρου
GPS tracking, one-stop-shops, smart lockers, delivery drones και ΑΙ αποτελούν τις νέες και επόμενες τάσεις στον χώρο των ταχυμεταφορών και τους τομείς στους οποίους πραγματοποιούνται σημαντικές επενδύσεις.
Οι ταχυμεταφορές θεωρούνται ένας από τους πλέον αναπτυσσόμενους κλάδους της οικονομίας, κυρίως λόγω της «έκρηξης» του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο κλάδος πρωταγωνίστησε κατά την περίοδο της πανδημίας και των lockdown, βλέποντας τα μεγέθη του να διογκώνονται, ενώ πληθώρα νέων επιχειρήσεων εισήλθε στον χώρο τα τελευταία χρόνια.
Οι επενδύσεις σε τεχνολογίες αιχμής και οι συμπράξεις που τις συνοδεύουν μονοπωλούν σχεδόν το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων του κλάδου, εστιάζοντας στη βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη. Οι νέες τεχνολογίες είναι απαραίτητες προκειμένου να βελτιωθεί δραστικά η εμπειρία πελάτη, τη στιγμή που, με την ψηφιοποίηση πολλών διαδικασιών και με την εξοικείωση των καταναλωτών με νέες τεχνολογίες και υπηρεσίες, οι απαιτήσεις αυξάνονται. Το κόστος, η ταχύτητα παράδοσης και η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελούν τις τρεις βασικές προτεραιότητες για τις επιχειρήσεις ταχυμεταφορών.
Άλλωστε οι συγκεκριμένες υπηρεσίες αποτελούν μέρος της καθημερινότητας των περισσότερων ανθρώπων. Όπως προκύπτει από έρευνες, το 93% των ερωτωμένων έχουν παραλάβει δέμα από αγορά μέσω internet. Η έλευση της πανδημίας αύξησε σημαντικά τις εν λόγω αγορές, με το 82% των χρηστών να τις πραγματοποιούν συχνότερα από το παρελθόν. Επισημαίνεται ότι οι 5 στους 10 ερωτώμενους δήλωσαν ότι παραλαμβάνουν δέμα από οnline αγορά τουλάχιστον μία φορά τον μήνα. Η ταχύτητα παράδοσης αποτελεί τον κύριο λόγο χρήσης υπηρεσιών ταχυμεταφορών σε όλες τις δημογραφικές ομάδες (77%). Ακολουθούν η αξιοπιστία (41%), οι πρόσθετες υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα παρακολούθησης της αποστολής (38%) και η καλύτερη εξυπηρέτηση (36%).
Οι νέες τεχνολογίες είναι απαραίτητες προκειμένου να βελτιωθεί δραστικά η εμπειρία του πελάτη.
Γίνεται, λοιπόν, φανερό γιατί οι εταιρείες επενδύουν κυρίως στους συγκεκριμένους τομείς. Χαρακτηριστικά είναι όσα αναφέρουν, στη συνέχεια, στελέχη επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στον συγκεκριμένο χώρο.
Κώστας Μενεγάκης, Γενικός Διευθυντής, ACS Ταχυδρομικές Υπηρεσίες ΜΑΕΕ
Η χρήση των «έξυπνων» θυρίδων ολοένα και αυξάνεται. Οι εταιρείες του κλάδου των ταχυμεταφορών επενδύουν σε αυτόν τον τρόπο παράδοσης, καθώς τα οφέλη της υπηρεσίας επηρεάζουν τόσο τις εταιρείες όσο και τους καταναλωτές. Η ευελιξία που παρέχουν στους πελάτες να παραλάβουν το δέμα τους από τη θυρίδα οποιαδήποτε στιγμή θέλουν και συγχρόνως η δυνατότητα που παρέχεται στις εταιρείες courier να μειώσουν τα δρομολόγια των παραδόσεων είναι μόνο μερικά από τα πλεονεκτήματα των «έξυπνων» θυρίδων. Ταυτόχρονα, με την ψηφιοποίηση πολλών διαδικασιών και με την εξοικείωση των καταναλωτών με νέες τεχνολογίες και υπηρεσίες, οι απαιτήσεις αυξάνονται.
Μια νέα σχετικά υπηρεσία είναι αυτή του Εκτιμώμενου Χρόνου Παράδοσης. Μέσω της χρήσης του GPS tracking η απλή παρακολούθηση της πορείας της αποστολής αναβαθμίζεται, καθώς ο παραλήπτης μπορεί να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή την ακριβή τοποθεσία του διανομέα. Με αυτόν τον τρόπο οι εταιρείες ταχυμεταφορών έρχονται ένα βήμα πιο κοντά στη βέλτιστη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών τους.
Οι επενδύσεις του κλάδου σε τεχνολογίες αιχμής και τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που παρέχουν
Οι νέες τεχνολογίες είναι απαραίτητες προκειμένου να βελτιωθεί δραστικά η εμπειρία του πελάτη. Η ACS επενδύει σταθερά σε αυτές. Το νέο κέντρο διαλογής της στο Αιγάλεω βρίσκεται, πλέον, σε πλήρη λειτουργία και η εταιρεία αξιολογεί διαρκώς νέα συστήματα και καινοτομίες προκειμένου να βελτιώσει ακόμη περισσότερο τους χρόνους διαλογής των δεμάτων και να επιταχύνει τις διαδικασίες λειτουργίας και εξυπηρέτησης.
Εκτός από τις επενδύσεις σε πάγιο εξοπλισμό, αντίστοιχη προσπάθεια γίνεται για τη δημιουργία υπηρεσιών που βρίσκονται «στο χέρι» του πελάτη. Συγκεκριμένα, μέσω των εφαρμογών για κινητά τηλέφωνα, οι εταιρείες ταχυμεταφορών αποσκοπούν στη δημιουργία “one-stop-shops”, που θα συγκεντρώνουν πολλαπλές υπηρεσίες. Ο πελάτης θα έχει, πλέον, ένα σημείο αναφοράς για όλες του τις επαφές με την εταιρεία, καθώς από εκεί θα μπορεί να ενημερώνεται τόσο για την πορεία της αποστολής του όσο και για τη λειτουργία της εταιρείας, ενώ ταυτόχρονα θα μπορεί να επικοινωνεί πιο άμεσα μέσω των ψηφιακών βοηθών, οι οποίοι βρίσκονται στη διάθεσή του 24/7.
Αγαμέμνων Παπάζογλου, Director of Strategy, Skroutz Last Mile
Η αποστολή μας στη Skroutz είναι να παρέχουμε μια υπηρεσία που παρέχει άψογη αγοραστική εμπειρία στον καταναλωτή σε όλα τα στάδια των ηλεκτρονικών του αγορών. Ένα πολύ σημαντικό κομμάτι του customer journey είναι και το τελικό στάδιο της μεταφοράς και παραλαβής, aka “last mile”. Για την Skroutz Last Mile αυτό, πρακτικά, σημαίνει ότι πρέπει να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του καταναλωτή σε τρεις βασικούς άξονες: 1) Ταχύτητα, 2) Κόστος, 3) Ευκολία και διαφάνεια.
Όσον αφορά στον τρίτο, και μάλλον σημαντικότερο, αξίζει να αναφερθούμε σε αυτόν εκτενέστερα και να τον δούμε με μεγαλύτερη λεπτομέρεια. Για παράδειγμα, περίπου το 15% των διανομών που κάνουμε καθημερινά δεν είναι επιτυχείς, καθώς ο διανομέας δεν καταφέρνει να βρει τον παραλήπτη. Αυτή η εμπειρία δημιουργεί ένα άγχος στον μέσο καταναλωτή, που είναι από τους βασικούς αποθαρρυντικούς λόγους για να επιλέξει κάποιος να κάνει τις αγορές του online.
Η προσπάθεια να αφαιρέσουμε οποιαδήποτε τριβή ή αμφιβολία από την εμπειρία του χρήστη είναι για εμάς ταυτόσημη με την έννοια της «παροχής εξαιρετικής εμπειρίας». Σε αυτόν τον άξονα, πιστεύουμε ότι θα εισαγάγουμε ένα νέο επίπεδο ποιότητας του μεταφορικού έργου στην Ελλάδα αξιοποιώντας και αναπτύσσοντας το δίκτυό μας από smart lockers.
Όραμά μας είναι κάθε καταναλωτής να μπορεί να παραλαμβάνει το πακέτο του από ένα Skroutz Point 200-300 μέτρα από το σημείο όπου βρίσκεται, όποτε τον/την βολεύει, ανεξάρτητα από το αν είναι σπίτι, στη δουλειά ή οπουδήποτε αλλού.
Το δίκτυό μας από Skroutz Point αποτελείται σήμερα από περίπου 800 σημεία σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, με στόχο να επεκταθούμε σε περισσότερα από 1.500 μέχρι το τέλος του χρόνου και περί τα 4.000 πανελληνίως μέχρι το τέλος του 2024. Στον έναν χρόνο που λειτουργεί αυτή η υπηρεσία, έχουμε παρατηρήσει ότι η επιλογή αυτή προτιμάται πολύ έντονα από τους καταναλωτές, καθώς στο 30% περίπου των skroutz marketplace παραγγελιών που διαχειριζόμαστε οι καταναλωτές επιλέγουν κάποιο Skroutz Point ως τρόπο παραλαβής. Αξίζει να σημειώσουμε δε ότι μόλις ο καταναλωτής επιλέξει για πρώτη φορά παράδοση σε Skroutz Point, ουσιαστικά αλλάζει καταναλωτική συνήθεια, αφού επιλέγει ξανά τον ίδιο τρόπο παράδοσης στις επόμενες αγορές του/της με πιθανότητα 80%. Αυτό το στατιστικό εντείνει την πεποίθησή μας ότι το μέλλον των παραδόσεων στο e-commerce θα γίνεται κατά πλειοψηφία σε smart lockers και φιλοδοξούμε το Skroutz, και κατ’ επέκταση η Skroutz Last Mile, να είναι ηγέτης αυτής της τάσης. Η ανάπτυξη ενός τέτοιου δικτύου ωστόσο έχει πολύ σημαντικές επιχειρησιακές, εμπορικές και τεχνολογικές προκλήσεις, και για αυτό πιστεύουμε ότι η δική μας η ομάδα, που έχει βαρύ τεχνολογικό και επιχειρηματικό pedigree, είναι το φαβορί σε αυτόν τον αγώνα.
Χρήστος Παπανδρόπουλος, CMO, BOX NOW
Ο τομέας του last mile, και στη χώρα μας, λειτουργεί σε μια νέα εποχή, που χαρακτηρίζεται από το τρίπτυχο «ταχύτητα-αποτελεσματικότητα-φιλικές προς το περιβάλλον μεταφορές». Για αυτόν ακριβώς τον λόγο, η αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών και λύσεων, αλλά και των νέων εξειδικευμένων τεχνολογικών εργαλείων, προσδίδει ευελιξία, αποδοτικότητα, αμεσότητα, υψηλό επίπεδο υπηρεσιών για όλους, επιχειρηματικούς πελάτες αλλά και καταναλωτές.
Οι τάσεις ορίζονται από τις τεχνολογικές εξελίξεις, πλέον, αλλά και από τις απαιτήσεις του κοινού: πιο συγκεκριμένα, αφορούν στην αναβάθμιση των ψηφιακών υπηρεσιών, την παρακολούθηση των τεχνολογικών εξελίξεων, την αξιοποίηση εφαρμογών και νέων τεχνολογιών, αλλά και τη διαρκή ανάπτυξη των ψηφιακών δεξιοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού και την αναδιοργάνωση και τον εκσυγχρονισμό διαδικασιών και μεθόδων. Και όλα αυτά με κοινό γνώμονα την παροχή ακόμη ποιοτικότερων και εύχρηστων υπηρεσιών, με απόλυτο σεβασμό προς το περιβάλλον και τη βιώσιμη ανάπτυξη τόσο σε επίπεδο Β2Β όσο και σε επίπεδο B2C.
Σε αυτό το πλαίσιο, τα delivery drones, το smart technology for tracking –για παράδειγμα η δυνατότητα ρύθμισης της θερμοκρασίας του δέματος– καθώς και η αξιοποίηση ανανεώσιμων πηγών ενέργειας είναι σίγουρο πως αποτελούν παραδείγματα των νέων τάσεων που θα επικρατήσουν τα επόμενα χρόνια, παρέχοντας υπηρεσίες με περισσότερη ασφάλεια, αμεσότητα και ευρεία γκάμα επιλογών για κάθε πελάτη.
Ο κλάδος εξελίσσεται παρακολουθώντας τις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των επαγγελματιών-eshops, αλλά και των ιδιωτών. Για αυτό και, στην BOX NOW, στόχος μας είναι η βέλτιστη ικανοποίηση όλων, επιχειρήσεων και καταναλωτών, οι οποίοι όταν κάνουν τις αγορές τους online ή όταν θέλουν να στείλουν ένα δέμα γρήγορα και οικονομικά, μπορούν να επιλέξουν τον πλέον ενδεδειγμένο, σύγχρονο και ευέλικτο τρόπο παράδοσης.
Είμαστε στην προμετωπίδα της εξέλιξης, επενδύοντας στην ενίσχυση του «πράσινου» αποτυπώματος μέσα από την αξιοποίηση της ηλιακής ενέργειας για τα περισσότερα από 1.200 BOX NOW LOCKERS σε όλη τη χώρα, αλλά και με τον «πράσινο» στόλο οχημάτων μας. Παράλληλα, επενδύουμε στις ψηφιακές τεχνολογίες και υποδομές στην καθημερινή λειτουργία μας, Big Data, Internet of Things, «έξυπνες» συσκευές για tracking systems αλλά και ΑΙ, για την καλύτερη, οικονομικότερη και πιο άμεση εξυπηρέτηση όλων των πελατών μας.
Επιτρέψτε μου όμως να σημειώσω πως, την ίδια στιγμή, επενδύουμε και στη συνεχή εκπαίδευση των ανθρώπων μας, την εξέλιξή τους, αποκτώντας και νέες ψηφιακές δεξιότητες, ώστε να καινοτομούμε και να γινόμαστε διαρκώς καλύτεροι, θέτοντας τον βηματισμό για όλη την αγορά.
ΕΡΕΥΝΑ ΕΕΤΤ
Το κόστος, η ταχύτητα παράδοσης και η εξυπηρέτηση πελατών αποτελούν τις τρεις βασικές προτεραιότητες του κλάδου των ταχυμεταφορών, όπως αποτυπώθηκαν στην πανελλαδική έρευνα με αντικείμενο τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς δεμάτων και την αποτύπωση της εμπειρίας των καταναλωτών, που διενήργησε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ).
Αν και περισσότεροι από τους μισούς χρήστες των υπηρεσιών (54%) δηλώνουν ικανοποιημένοι ή πολύ ικανοποιημένοι από τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών και ο δείκτης δυσαρέσκειας κυμαίνεται στο 9%, μόλις το 17% αυτών δηλώνουν απόλυτα ικανοποιημένοι, ενώ σημαντικά ποσοστά δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποτίμηση της εμπειρίας όσον αφορά την ταχύτητα παράδοσης (15%), την εξυπηρέτηση πελατών (13%), την επιστροφή δεμάτων (11%) και το δίκτυο καταστημάτων (10%).
Το 62% των χρηστών δηλώνουν ικανοποιημένοι από την κατάσταση των δεμάτων και τις υπηρεσίες εντοπισμού/παρακολούθησης, ωστόσο σε ποσοστό 27% είναι δυσαρεστημένοι από το κόστος των υπηρεσιών. Το 75% των χρηστών έχουν έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών (customer service) κάποιου παρόχου για ένα πρόβλημα, με το 43% αυτών να μένουν ικανοποιημένοι από την επαφή αυτή, έναντι του 23% αυτών που δηλώνουν δυσαρέσκεια, τόσο λόγω δυσκολίας πρόσβασης όσο και λόγω χαμηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.
Σημαντικό ποσοστό των καταναλωτών αντιμετώπισαν απροθυμία εξυπηρέτησης, αγένεια, αδυναμία παράδοσης, μεγάλη αναμονή στο τηλέφωνο ή απάντηση μόνο από τηλεφωνητές, ενώ σε αρκετές περιπτώσεις οι εταιρείες δεν σήκωσαν ποτέ το τηλέφωνο και δεν απάντησαν ούτε σε e-mail. Υπήρξαν μάλιστα καταναλωτές που δήλωσαν ότι παρέλαβαν δέμα από αποστολή εντός Ελλάδας σε 15 μέρες και σε 7 από την Αγγλία, ενώ άλλοι ανέμεναν ακόμα και τρεις εβδομάδες για ένα δέμα εσωτερικού.
Οι καθυστερήσεις των παραδόσεων είναι το βασικό πρόβλημα που έχουν αντιμετωπίσει σχεδόν όλοι οι χρήστες (84%), και μάλιστα με εξαιρετική ένταση (52%). Ειδικότερα, όσον αφορά τις διαδικτυακές αγορές, το 38% των χρηστών είναι δυσαρεστημένοι τόσο από τον χρόνο παράδοσης όσο και από το κόστος αποστολής των δεμάτων.
Είναι χαρακτηριστικό το ότι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές θα επέλεγαν να αλλάξουν ηλεκτρονικό κατάστημα προκειμένου να αποφύγουν έναν πάροχο ταχυμεταφορών από τον οποίο είχαν κακή εμπειρία, με εξαίρεση τους νεότερους καταναλωτές.
Ειδικότερα, διερευνήθηκαν οι συνήθειες των καταναλωτών όσον αφορά τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, η συνολική εμπειρία τους από τη συνεργασία με ταχυδρομικές επιχειρήσεις, η αποτίμηση της ταχύτητας παράδοσης, η γνώση για τις αυτοματοποιημένες θυρίδες και η προοπτική χρήσης τους στο μέλλον, καθώς επίσης και η γνώση για τους φορείς υποδοχής παραπόνων/καταγγελιών.
Η έρευνα υλοποιήθηκε από την εταιρεία Metron Analysis, μέσω τηλεφωνικών και online συνεντεύξεων, σε δείγμα 2.004 ατόμων ηλικίας 18 ετών και άνω, με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου.
Όπως προέκυψε, το 22% των ερωτωμένων είναι εντατικοί χρήστες, δηλαδή κάνουν χρήση των υπηρεσιών ταχυμεταφορών από τρεις έως τέσσερις φορές τον μήνα έως και αρκετές φορές την εβδομάδα. Το 29% είναι χρήστες μέτριας έντασης (χρήση μία με δύο φορές τον μήνα) ενώ το 50% κάνει αραιή χρήση (μία φορά ανά τρίμηνο έως και μία φορά ανά εξάμηνο).
Σε δημογραφικό επίπεδο, χαμηλότερη διείσδυση υπηρεσιών παρατηρείται στους συνταξιούχους και σε μεγαλύτερες ηλικίες (65+), ενώ μεγαλύτερη ένταση στους ελεύθερους επαγγελματίες και στις ηλικίες 25-34.
Το 93% των ερωτωμένων έχουν παραλάβει δέμα από αγορά μέσω internet. Η έλευση της πανδημίας αύξησε σημαντικά τις εν λόγω αγορές, με το 82% των χρηστών να τις πραγματοποιούν συχνότερα από το παρελθόν. Επισημαίνεται ότι οι 5 στους 10 ερωτωμένους δήλωσαν ότι παραλαμβάνουν δέμα από οnline αγορά τουλάχιστον μία φορά τον μήνα.
Η ταχύτητα παράδοσης αποτελεί τον κύριο λόγο χρήσης υπηρεσιών ταχυμεταφορών σε όλες τις δημογραφικές ομάδες (77%). Ακολουθούν η αξιοπιστία (41%), οι πρόσθετες υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα παρακολούθησης της αποστολής (38%) και η καλύτερη εξυπηρέτηση (36%).
Σε σχέση με τον χρόνο παράδοσης, περίπου 1 στους 2 χρήστες έχει χρησιμοποιήσει την παράδοση της επόμενης ημέρας, 1 στους 3 την παράδοση σε συγκεκριμένες ώρες και 1 στους 5 την αυθημερόν παράδοση.
Ως προς τον τόπο παράδοσης, οι χρήστες έχουν συνηθίσει να παραλαμβάνουν στο σπίτι/χώρο εργασίας τους (9 στους 10) ή σε κατάστημα ταχυμεταφορών (5 στους 10).
Η παρακολούθηση αποστολής (track and trace) συγκεντρώνει ποσοστά χρήσης γύρω στο 80% σε όλες τις δημογραφικές ομάδες, εκτός από τις ηλικίες 65+ και τους κατοίκους αγροτικών περιοχών. Ακολουθεί η υπηρεσία επιστροφής δεμάτων με 34%, η οποία εντείνεται στις νεαρές ηλικίες 18-24 ετών (46%) και ειδικότερα στους φοιτητές (49%).
Ως δημοφιλέστερες κατηγορίες για online αγορές αναδεικνύονται τα είδη ρουχισμού/υπόδησης (68%) και οι ηλεκτρικές/ηλεκτρονικές συσκευές 63%, αντίστοιχα.
Οι 7 στους 10 χρήστες δηλώνουν ότι έχουν παρατηρήσει τη δυνατότητα επιλογής παρόχου ταχυμεταφορών όταν αγοράζουν από το Διαδίκτυο. Η επιλογή παρόχου στην περίπτωση αυτή γίνεται με βάση τον συνδυασμό τιμής/χρόνου, λαμβάνοντας υπόψη και την αξιοπιστία της εταιρείας ταχυμεταφορών.
Σημειώνεται ότι η δυνατότητα επιλογής παρόχου στις διαδικτυακές αγορές δηλώνεται ως επιθυμητή από το 80% των χρηστών.
Η πλειονότητα των χρηστών (72%) δεν γνωρίζουν τη δυνατότητα χρήσης αυτόματων/αυτοματοποιημένων θυρίδων (lockers), ενώ στην προοπτική χρήσης τους το 33% είναι θετικό (κυρίως νέοι ηλικίας 25-34 ετών) και το 37% είναι αρνητικό (κυρίως ηλικίες 65+).
Ως ενισχυτικοί παράγοντες για τη μελλοντική χρήση θυρίδων αναδεικνύονται η παραλαβή/παράδοση σε σημεία που διευκολύνουν τον χρήστη και ο βολικός χρόνος παράδοσης, ενώ στους αποτρεπτικούς παράγοντες συγκαταλέγονται η έλλειψη ασφάλειας, η ανάγκη μετακίνησης και η απουσία ανθρώπινης επαφής.
Πηγή: Περιοδικό ΧΡΗΜΑ
