του Δημήτρη Βασιλείου**
Η ιστορία είναι αληθινή και πολύ πρόσφατη. Για να ικανοποιήσουμε μια παραγγελία τοπικών προϊόντων για ξενοδοχείο σε ένα νησί της χώρας μας, και για να κερδίσουμε χρόνο στην παράδοση, υπήρξε μια συνεννόηση ώστε ένας προμηθευτής μας από τη Θεσσαλονίκη να στείλει τα προϊόντα κατ’ ευθείαν στον πελάτη μας. Θα λέγαμε ότι ο προμηθευτής είναι μια εταιρία με σημαντική παρουσία στην Βόρειο Ελλάδα – και σχετικά καινούργια συνεργασία.
Καθώς η διαδικασία δεν ήταν η συνήθης, χρειάστηκε να γίνει μια τριμερής συνεννόηση με την εμπλεκόμενη μεταφορική και επειδή τα σχετικά παραστατικά αργούσαν να φτάσουν, μετά από 2 ημέρες ζητήσαμε από την υπεύθυνη τιμολόγησης του προμηθευτή μας ένα mail με αντίγραφο του Δελτίου Αποστολής – για να τιμολογήσουμε τον πελάτη μας.
Η απάντηση ήταν αποστομωτική: «εμείς είμαστε ολόκληρη εταιρία – δεν μπορούμε να ασχολούμαστε με εσάς»!! Με δεδομένο ότι «εμείς» είμαστε ο πελάτης που θα πληρώσει τον συγκεκριμένο προμηθευτή, η απάντηση ήταν σοκαριστική, ειδικά από έναν υπεύθυνο τιμολόγησης και μάλιστα με εμπειρία. Το “κλειδί” δεν είναι ότι η συγκεκριμένη κυρία δεν ξέρει να χειρίζεται ένα λογαριασμό πελάτη – διασταύρωσα εκ των υστέρων ότι τόσα χρόνια έχει μάθει. Το κλειδί πίσω από το “βαριέμαι” ήταν η φράση “είμαστε ολόκληρη (!) εταιρία”. Πάντως ποτέ δεν σκέφτηκα ότι ήταν “μισή” …
Πολύ συχνά η έλλειψη “επαγγελματισμού” που παρατηρείται στη χώρα μας είναι αποτέλεσμα έλλειψης παιδείας ή παραστάσεων (εμπειριών). Μερικές φορές αντανακλά ένα υπερβολικό βόλεμα που οδηγεί σε μειωμένο κίνητρο για προσπάθεια. Πολύ συχνά όμως είναι ευθύ αποτέλεσμα ενός βαθιά ριζωμένου αισθήματος “μοναδικότητας” (“καλαμιού”) που εκφράζεται καθημερινά με το σύνηθες ερώτημα “ξέρεις ποιος είμαι εγώ (ρε) ;”.
Κατά τα γνωστά, “του Έλληνα ο τράχηλος” έχει ένα πρόβλημα να υπομένει οποιοδήποτε ζυγό, είτε στις κοινωνικές σχέσεις είτε στα ερωτικά είτε στη δουλειά, τουλάχιστον στο βαθμό που νομίζει ότι μπορεί να το καταφέρνει (μέχρι να του το μάθει το ΔΝΤ). Αυτή η υπεροψία και η αίσθηση “ειδικής αξίας” έχει εκφραστεί στο παρελθόν από Πρόεδρο της Δημοκρατίας μας (“είμαστε έθνος ανάδελφο”) και στο πολύ τεχνικό επίπεδο από πρώην Πρωθυπουργό μας: “δεν θα γίνουμε τα γκαρσόνια της Ευρώπης”.
Δεν ξέρω τι πρόβλημα έχουμε με τα γκαρσόνια, αλλά μάλλον δεν είναι να απορεί κανείς πως η “εξυπηρέτηση πελατών” δεν είναι στα καλύτερά της σε αυτή τη γωνιά του κόσμου ή, για να το πούμε απλά (και κομψά), ως χώρα ΔΕΝ είμαστε και πολύ “service-oriented”. Ο βασικός λόγος είναι κοινωνιολογικός : η “υπηρεσία” (service) βασίζεται στο “υπηρετώ” – και είναι σαφές ότι έτσι δεν ξεκινάμε καλά τη συζήτηση.
Ακόμη και αν παρακολουθήσει κανείς ένα reality στην τηλεόραση, καταλαβαίνει ότι οι περισσότεροι θεωρούν ότι αξίζουν “τον κόσμο όλο στα πόδια τους”, πράγμα που μάλλον επιδεινώνεται με τα χρόνια, καθώς προστίθεται και μια “ξερολίαση” – η ασθένεια κατά την οποία ξέρεις τα πάντα, ΕΚΤΟΣ από αυτά που έχει ανάγκη ο πελάτης!! Ο οποίος πελάτης θεωρείται ολίγον άσχετος, κορόϊδο ή δεδομένος. Συχνά ο πελάτης είναι και “ενόχληση” ή “βάρος”, ακόμη και αγενής (!) – γιατί στην ερώτηση “ξέρεις ποιος είμαι εγώ ;” μπορεί και να απαντήσει “Όχι”. Και να μην τον νοιάζει. Και να θέλει απλά να του φέρει κάποιος γρήγορα και ευγενικά τα στριφτάρια με κόκκορα κοκκινιστό που παράγγειλε …. σε ένα καθαρό πιάτο, από ένα “καθωσπρέπει” γκαρσόνι – το οποίο θα πληρωθεί για να το κάνει. Δεν υπάρχει τίποτε μειωτικό ή προσβλητικό σε όλο αυτό. Γίνεται σε όλη την υφήλιο, συχνά με πολύ εγκάρδιο χαμόγελο – και τότε πληρώνεται και λίγο περισσότερο. Ξανά και ξανά.
{ ο Δημήτρης Βασιλείου είναι Επιχειρηματίας Τροφίμων & Γαστροτουρισμού, με πτυχίο Μηχανολόγου Μηχανικού και Μεταπτυχιακού σε Διοίκηση Επιχειρήσεων.
Είναι ιδρυτής της “Authentic Greece”, εταιρίας τροφίμων που αξιοποιεί τα Επώνυμα Τοπικά Τρόφιμα ως εργαλείο Marketing Ξενοδοχείων – και αναπτύσσει το Μοντέλο “ΤΕΤοΠ” με τη συνεργασία της Παν.Ομ.Ξενοδόχων (ΠΟΞ) και του Σήματος WeDoLocal}
